por Adão Ladeira | jan 24, 2019 | Blog, Gestão de Conflitos |
3 estratégias simples para resolver os conflitos nas organizações
Aprenda como gerenciar conflitos nas organizações usando essas habilidades e estratégias de conflito no local de trabalho.
Mais cedo ou mais tarde, quase todos nós nos encontraremos tentando lidar com a forma de administrar o conflito no trabalho. No escritório, podemos nos esforçar para trabalhar em situações de alta pressão com pessoas com as quais temos pouco em comum. Precisamos de um conjunto especial de estratégias para acalmar os ânimos, restaurar a ordem e atender aos interesses de cada um.
As 3 estratégias a seguir ajudarão você a aprender como gerenciar conflitos no trabalho.
1. Coloque os sistemas formais no lugar.
Conflito no local de trabalho, muitas vezes surge quando ressentimento, raiva e outras emoções negativas são chegam ao ponto de se inflamarem. Uma negligência acidental pode levar a uma disputa total se as partes envolvidas não o abordarem explicitamente. Como consequência, o conflito no local de trabalho é frequentemente gerenciado em uma disputa de cada vez, uma abordagem que é ineficiente e dispendiosa.
Nos últimos anos, organizações que buscam determinar como gerenciar conflitos nas organizações reconhecem cada vez mais os benefícios de implementar um sistema formalizado para lidar com conflitos no local de trabalho.
Em um artigo no boletim informativo da Negotiation Briefings , os professores Frank EA Sander e Robert C. Bordone da Harvard Law School recomendam que as organizações se envolvam no design do sistema de disputas – o processo de diagnosticar, projetar, implementar e avaliar um método eficaz de resolver conflitos nas organizações.
Aqueles com experiência básica em processos de resolução de disputas, como negociação, mediação e arbitragem, devem ser capazes de ajudar sua organização a estabelecer um processo de resolução de disputas.
Um dos principais objetivos do design do sistema de disputas, ou DSD, deve ser o suporte a abordagens menos invasivas e de baixo custo para gerenciar conflitos nas organizações antes de passar a abordagens mais caras e mais arriscadas.
Por exemplo, uma organização pode incentivar ou exigir que os funcionários em conflito se envolvam em mediação antes de passarem para uma audiência de arbitragem. Além disso, escrevem Sander e Bordone, os funcionários devem ser capazes de explorar o processo de resolução de disputas em diferentes pontos da organização, por exemplo, através de seu supervisor, um membro da equipe de RH ou outro líder para evitar o sistema devido. Desconfiar de uma pessoa em particular.
A criação de um sistema de disputas pode ser um processo complexo, mas quase inevitavelmente promoverá um meio mais eficiente de gerenciar conflitos nas organizações do que uma abordagem caso a caso.
2. Promova um feedback melhor.
O conflito no local de trabalho geralmente surge porque os colegas de trabalho têm dificuldade em dar um ao outro feedback eficaz ou qualquer feedback. Quando deixamos de saber como as pessoas podem melhorar, nossa frustração cresce à medida que seus erros aumentam. Da mesma forma, se dermos feedback não-construtivo – feedback vago, muito negativo ou muito pessoal – podemos criar conflitos destrutivos no local de trabalho.
Precisamos aprender a dar um feedback mais eficaz e ensinar outras pessoas em nossa organização a fornecer um feedback útil e significativo também.
As pessoas que dão um bom feedback fazem perguntas, mantêm-se positivas, dão detalhes e descrevem como a situação as faz sentir, escreve Susan Hackley, diretora do programa de negociação, em Briefings de Negociação. Os líderes também precisam tornar mais fácil para as pessoas levantarem preocupações.
Em seu livro de 2014 Obrigado pelo Feedback: A Ciência e a Arte de Receber Feedback Bem, Douglas Stone e Sheila Heen oferecem conselhos sobre como aceitar feedback de uma maneira construtiva – mesmo quando o feedback não é entregue de forma construtiva. Todos nós precisamos aprender a identificar os gatilhos pessoais que nos levam a interpretar a crítica pessoalmente, por exemplo.
3. Concentre-se no problema, não nas pessoas.
Ao decidir como gerenciar conflitos nas organizações, tente se concentrar no problema e não nas personalidades envolvidas, recomenda Hackley.
Como o conflito tende a promover competição e antagonismo, você deve se esforçar para enquadrar a situação de maneira positiva.
Por exemplo, concentre-se nos possíveis benefícios para a organização se conseguir resolver o conflito no local de trabalho em vez de nos potenciais negativos se tiver dificuldades em fazê-lo.
Além disso, ao lidar com conflitos nas organizações, lembre-se de que as pessoas tendem a ver os conflitos de maneira bastante diferente, com base em sua perspectiva individual.
Nossas percepções do que deu errado tendem a ser egoístas. Com cada pessoa acreditando que ele está “certo” e a outra pessoa está “errada”, não é de admirar que os conflitos frequentemente apodreçam nas organizações.
Por essa razão, é crucial começar seus esforços de resolução de conflitos nas organizações adotando uma abordagem conjunta de solução de problemas.
Faça perguntas abertas e teste suas suposições, aconselha Hackley. Certifique-se de que cada parte tenha tempo suficiente para expressar suas opiniões sem interrupção.
Ao descobrir como administrar conflitos nas organizações, precisamos nos lembrar da importância de explorar os interesses mais profundos subjacentes às posições da outra parte. Quando você ouve de perto, você irá percorrer um longo caminho para construir confiança e resolver situações difíceis.
Sua organização tem um processo formal para resolver disputas no local de trabalho?
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/how-to-manage-conflict-at-work/
por Adão Ladeira | jan 18, 2019 | Blog, Gestão de Conflitos |
Como controlar suas emoções na resolução de conflitos
Aprenda como tirar sua temperatura emocional para chegar a uma resolução de conflitos.
Seguem-se os conselhos de negociação retirados de um estudo de caso de resolução e gestão de conflitos.: Para evitar agir de forma irracional ou de maneiras que possam prejudicá-lo, os autores de Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate, Roger Fisher e Daniel Shapiro aconselham tirar a temperatura durante uma negociação. Especificamente, tente avaliar se suas emoções são controláveis e quando ela começa a esquentar ou ameaça transbordar.
Emoções na Resolução de Conflitos
Você já se sentiu emboscado por fortes emoções?
Aqui estão algumas dicas de negociação para reduzir sua temperatura emocional :
Desenvolver um plano de emergência
Dê um tempo e um intervalo que lhe permita dar um passeio para se acalmar, chamar um amigo ou colega de reforço ou lembrar-se do seu BATNA (Melhor Alternativa no Processo de Negociação).
- A capacidade de saber quando e como se afastar da mesa de negociação são duas das mais importantes habilidades de negociação que um negociador pode trazer consigo. Isso significa que um negociador deve ser capaz de identificar sua melhor alternativa no processo de negociação.
Mude o foco
Faça perguntas que você tenha tempo, traga novas informações e teste suas suposições.
- Nesse cenário de negociação, imagine que um negociador esteja encarregado de explorar o espaço de escritório para uma nova filial de sua empresa em uma cidade vizinha.
Ela faz sua pesquisa, reúne-se com vários agentes imobiliários e escolhe o agente que ela qualitativamente e quantitativamente sente ser o melhor candidato para encontrar o novo local da filial da empresa.
Depois de selecionar seu agente preferido, o agente começa a enviar ao diretor (o representante da empresa) muitas opções, tantas que o diretor se sente sobrecarregado com o número de possíveis locais para o novo ramo da empresa.
Ter opções pode ser uma bênção, mas também pode sufocar a tomada de decisões e levar à inação.
A pesquisa de negociação conduzida por Uri Simonsohn, da Universidade da Pensilvânia, e Francesca Gino, da Harvard Business School, examina o agrupamento de opções ou a tendência de agrupar um grande número de escolhas diferentes em conjuntos e oferece um estudo de caso de gerenciamento de conflitos quando os diretores são escolhidos.
Diagnosticar sua doença
Quais preocupações centrais de vocês não estão sendo atendidas?
Você está ferido porque se sente desvalorizado ou demitido?
Depois de entender porque está chateado, você será mais capaz de sinalizar o que precisa.
- A pesquisa de negociação conduzida pelos neurocientistas Antoine Bechara, Daniel Tranel e Hanna Damasio da Universidade de Iowa usa um estudo de caso para se concentrar no efeito da emoção na tomada de decisões usando um jogo de seleção de cartas.
Como você mantém suas emoções sob controle durante a resolução de conflitos?
Compartilhe sua abordagem nos comentários.
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/check-your-emotional-temperature/
por Adão Ladeira | out 11, 2018 | Gestão de Conflitos |
Evite conflitos e a quebra de confiança na negociação
Maneiras de reduzir os riscos e ter sucesso na negociação
Embora as negociações sejam inerentemente arriscadas, existem maneiras comprovadas de reduzir riscos e melhorar suas chances de sucesso.
Para fazer isso, você deve se concentrar na base do seu relacionamento com a outra parte: confiança.
Pense em um momento em que você perdeu a confiança em um colega negociador.
Você tentou renegociar os termos do relacionamento ou ignorou o problema e esperou que ele fosse embora?
Você ajustou o quanto confiava nele?
Frequentemente, entramos em negociações com uma suposição de confiança em que realizamos nosso relacionamento com a outra parte.
Quando as coisas dão errado, como costuma acontecer, normalmente não estamos dispostos a renegociar os termos do relacionamento por medo de destruir a própria base da confiança.
Afinal de contas, quando você comunica uma perda de confiança, é improvável que o outro lado tome essa mudança no ritmo.
A raiva resultante e sentimentos feridos podem deixá-lo pior do que se você não tivesse confiado em nada.
Status quo
Como mostrou o professor ganhador do Prêmio Nobel, Daniel Kahneman, da Universidade de Princeton, e o falecido Amos Tversky, da Universidade de Stanford, as pessoas geralmente não gostam de sair do status quo.
Em contraste, quando os negociadores constroem a confiança de forma incremental, um ceticismo saudável sinaliza meramente uma falta de confiança, não uma traição sinalizada pela perda de confiança.
Quando você começa a conversar com alguém novo, é importante discutir as regras básicas – incluindo as crenças básicas sobre a confiança que ambos trazem para a mesa. Em vez de assumir a confiança mútua, explique que você é um tomador de risco conservador que prefere construir confiança lentamente ao longo de um relacionamento.
Comunicar sua preferência por construir confiança ao longo do tempo evita a necessidade de sinalizar desconfiança mais tarde.
Considere que muitos pacientes acham difícil dizer ao médico de longa data que querem uma segunda opinião, temendo que o médico fique ofendido e talvez até mesmo lhes dê um tratamento inferior no futuro.
Mas, se você disser a um médico durante o primeiro exame que você valoriza as segundas opiniões e torná-las um procedimento padrão, você evitará essa situação desconfortável.
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/avoid-conflict-and-broken-trust/
por Adão Ladeira | set 28, 2018 | Gestão de Conflitos |
3 perguntas a serem feitas sobre o processo de resolução de conflitos
O que um negociador precisa saber sobre o processo de resolução de conflitos
A resolução de conflitos geralmente é um processo de várias etapas que pode começar com a negociação, passar para a mediação e, se necessário, terminar em arbitragem ou litígio.
Essa progressão permite que as partes partam, naturalmente, de procedimentos menos dispendiosos e menos formais, antes de assumir compromissos maiores de tempo e dinheiro.
Ainda assim, pode haver situações em que você se pergunta se seria melhor processar primeiro e depois buscar um acordo, em vez de começar com um processo mais colegial.
Como você deve decidir qual processo de resolução de conflitos escolher? Em um capítulo do Manual de Resolução de Conflitos (Jossey-Bass, 2005), Frank EA Sander e Lukasz Rozdeiczer aconselham você a escolher o método correto de resolução de conflitos, respondendo às três perguntas a seguir sobre o caso que você está enfrentando.
PERGUNTA 1: “Quais são meus objetivos?”
Simplesmente saber o que você quer no processo pode ajudá-lo a decidir por onde começar. Comece priorizando seus objetivos.
Por exemplo, Carla quer fazer um acordo de custódia com o marido o mais rápido e barato possível.
Porque ela quer ter certeza de que ambos cumpram o acordo, ela quer que eles decidam o resultado final juntos.
Parece claro que, dados os objetivos de Carla, a mediação é a melhor escolha para sua disputa. A mediação é tipicamente mais rápida e mais barata que a arbitragem ou o litígio, e a mediação também dá às partes o maior grau de controle sobre o resultado final.
Por outro lado, Jack, que se sente vítima de discriminação por idade por seu antigo empregador, tem como principal objetivo fazer um grande acordo financeiro. Assim, para ele, pode ser sábio começar com a arbitragem.
Se ele também quiser estabelecer um precedente legal que possa beneficiar outros em sua situação, ele pode recorrer ao litígio.
Em ambos os casos, ele faria bem em ouvir atentamente a avaliação de seu advogado sobre suas chances de ganhar o caso e um grande acordo. E se você e a outra parte não concordarem com seus objetivos?
Sander e Rozdeiczer aconselham que você comece com a mediação, pois é um procedimento seguro e não vinculante para ambos os lados.
PERGUNTA 2: “Qual processo capitalizará os melhores recursos da disputa? ”
Toda disputa tem características que podem ajudá-lo a alcançar um resultado benéfico, escreva Sander e Rozdeiczer.
Qual processo acionará melhor os pontos fortes do caso?
Os autores identificaram uma série de características de disputa que se prestam bem à mediação: um bom relacionamento entre as partes e seus advogados, oportunidades de solução criativa de problemas, a disposição de um ou ambos os lados de pedir desculpas por erros ou irregularidades, vontade de resolver rapidamente e a presença de vários problemas que podem levar a compensações.
Se sua disputa tiver uma ou mais dessas características, a mediação pode ser a melhor escolha para você.
Por outro lado, se você se beneficiaria de proteções formais, como a aplicação de decisões importantes, a arbitragem ou o litígio pode ser uma opção mais adequada. Suponha que a Empresa A acredite que a Empresa B seja culpada de infringir uma de suas patentes.
Mesmo se a mediação resultasse na concordância da Empresa B em parar de fabricar o produto em questão, a Empresa A poderia não ter confiança de que a Empresa B obedeceria à decisão. Porque acredita que tem um caso forte, a empresa A decide ignorar a mediação e ir direto para a arbitragem.
PERGUNTA 3: “Qual processo superará melhor as barreiras à resolução? ”
Enquanto você tenta responder a esta pergunta final, Sander e Rozdeiczer aconselham que você tenha em mente que ambos os lados de uma disputa geralmente preferem um acordo a um árbitro, juiz ou júri que vincule a decisão de ganhar ou perder.
Assim, ajuda a concentrar-se na capacidade dos três métodos diferentes de resolução de conflitos para ajudá-lo a superar as barreiras ao acordo.
Em particular, quando as partes estão tendo problemas para se comunicar e têm um forte desejo de expressar seus sentimentos, a mediação é geralmente a melhor escolha.
Quando mais de duas partes estão envolvidas em uma disputa, como avós ou outros parentes no caso de uma disputa de custódia, a mediação também pode ser ideal, pois permite que várias partes se envolvam.
No entanto, quando as partes têm opiniões diferentes sobre a lei que afeta seu caso, pode ser necessária a experiência de um juiz ou árbitro.
Em caso de dúvida, mediar. Em suma, a natureza de mediação de baixo risco e relativamente baixo custo para o processo de resolução de conflitos.
A mediação permite que os negociadores trabalhem juntos para maximizar seus resultados sob a orientação de um especialista, em vez de entregar seu dilema para que alguém resolva em seu nome.
A mediação também pode ser uma escolha benéfica quando os negociadores precisam trabalhar uns com os outros no futuro.
Se um mediador não puder ajudar você e o outro lado a chegar a um acordo, talvez você ainda precise recorrer ao litígio ou à arbitragem, mas o fará com uma melhor compreensão do seu caso e das questões em jogo.
Você acha essas perguntas úteis para determinar seu processo de resolução de conflitos?
Fonte:https://www.pon.harvard.edu/daily/dispute-resolution/three-questions-to-ask-about-the-dispute-resolution-process/
por Adão Ladeira | set 21, 2018 | Blog, Gestão de Conflitos |
O que faz um bom mediador?
É preciso mais do que apenas cursos de mediação para fazer um grande mediador.
O que faz um bom mediador?
E como é que os mediadores, a quem eles mesmos não têm poder para impor uma solução, ainda assim levam muitas vezes os amargos contendores a um acordo?
Naturalmente, o treinamento sério de mediação e a experiência substantiva são essenciais, assim como a habilidade analítica.
Mas, de acordo com uma pesquisa do professor de direito da Northwestern University, Stephen Goldberg, os mediadores veteranos acreditam que estabelecer um relacionamento é mais importante para uma mediação efetiva do que empregar técnicas e táticas de mediação específicas.
Para ganhar a confiança das partes, o relacionamento deve ser genuíno: “Você não pode fingir”, disse um entrevistado.
Antes que as pessoas estejam dispostas a se estabelecer, elas devem sentir que seus interesses são realmente compreendidos. Só então um mediador pode reformular problemas e criar soluções criativas.
Os entrevistados de Goldberg poderiam relatar apenas suas próprias percepções sobre o porquê de terem sucesso, é claro. Um observador imparcial ou as próprias partes podem ter explicações muito diferentes.
De fato, um dos princípios da prática da mediação é trabalhar sutilmente para que as partes deixem a impressão de que chegaram a um acordo em grande parte por conta própria, uma estratégia destinada a aprofundar seu compromisso de honrar o acordo.
Em um estudo anterior do mediador Peter Adler, seus colegas explicaram seu sucesso discutindo “os colapsos, os avanços e as janelas de oportunidades perdidas ou encontradas”.
Em contrapartida, os participantes nos mesmos casos lembraram os mediadores apenas como “abrindo a sala, fazer café e fazer com que todos sejam apresentados”.
Esta pesquisa oferece duas lições para os negociadores, incluindo aqueles que devem resolver disputas e fazer acordos sem a ajuda de terceiros. Uma é a importância da construção de relacionamentos, especialmente em situações contenciosas.
Alguma medida de confiança é necessária antes que as pessoas se abram e revelem seus verdadeiros interesses. A outra é que a marca de um processo engenhoso é que os outros não se sentem manobrados ou manipulados.
O que você acha que torna um mediador bom? Deixe-nos saber nos comentários.
por Adão Ladeira | ago 31, 2018 | Gestão de Conflitos |
6 Técnicas de mediação para gestão de conflitos
Em seu livro Leading Leaders: Como gerenciar pessoas inteligentes, talentosas, ricas e poderosas (Amacom, 2006), o professor da Universidade Tufts, Jeswald Salacuse, mostra como as técnicas alternativas de resolução de disputas podem aliviar as tensões e fazer com que todos voltem ao trabalho.
Utilizando habilidades de mediação como líder ao invés de impor uma decisão, um mediador treinado aplica habilidades de comunicação, objetividade e criatividade para ajudar os disputantes a alcançar sua própria solução voluntária para o conflito.
Como líder, seu papel pode ser mais complicado. Ao contrário de um mediador real, você terá que conviver diariamente com o resultado da disputa.
Suas alianças e objetivos pessoais podem levar você a ter opiniões fortes sobre o melhor resultado. Além disso, o acordo negociado deve satisfazer os interesses da organização como também dos interesses das partes.
Por essas razões, os líderes precisam adaptar as habilidades de mediação aos seus propósitos.
Enquanto os disputantes respeitarem sua autoridade, você deve se sentir fortalecido para tentar mudar o comportamento de um ou ambos os lados para servir aos melhores interesses da organização, escreve Salacuse.
Ele identificou 6 bases de poder social que lhe darão a alavancagem de que você precisa.
Aqui estão as 6 Técnicas de mediação para gestão de conflitos:
- Recompensas.
Como líder, você tem acesso a recursos que você pode usar para recompensar os disputantes por mudar seu comportamento.
Suponha que você tenha ficado tão impressionado com as realizações de seu vice-presidente de marketing, que está comprometido em financiar a iniciativa de pesquisa, apesar do teto orçamentário que seu vice-presidente financeiro quer impor.
Como CEO, você pode conseguir recursos especiais para o projeto sem exigir uma exceção à regra.
Antecipe, no entanto, que alguns membros da sua organização possam ver tais acordos e recompensas especiais como um sinal de fraqueza ou como um mau precedente.
- Coerção.
Os líderes podem punir e recompensar, observa Salacuse. Se você está cansado da discussão constante de seus representantes de vendas sobre quem fraudou o cliente, você pode ameaçar remover contas-chave de ambos, caso não consiga encontrar uma solução.
Mas tenha cuidado para não ser muito pesado com táticas de coerção, para que você não conduza o conflito mais e mais perto de casa.
- Experiência.
Frequentemente, os subordinados trazem suas disputas aos chefes porque esperam que eles apliquem perícia especializada a um problema.
Seus sócios gerenciais devem convencer o seu vice-presidente de finanças a aceitar o seu apoio à nova iniciativa da vice-presidência de marketing.
Advogados, médicos e outros profissionais trazem conhecimento e habilidades únicas para os conflitos em seus escritórios. Salacuse adverte, no entanto, que os debatedores podem desconsiderar suas recomendações se perceberem que sua experiência não é maior do que a deles.
- Legitimidade.
A legitimidade de um líder varia de acordo com a organização e com a natureza da disputa.
Em uma organização de cima para baixo, os funcionários estarão mais propensos a aceitar a orientação de uma figura de autoridade do que os empregados de uma empresa menos hierárquica.
Se o seu diretor de RH está acostumado a ter muita autonomia, ele pode revidar se você pedir ao seu assistente para receber uma licença de maternidade extra por uma semana.
- Relacionamentos.
O grau em que você pode influenciar um disputante também depende da natureza e da força de seu relacionamento com essa pessoa.
Suponha que você decida que errou ao oferecer ao seu assistente uma licença de maternidade mais longa do que os outros empregados. Você deve ter uma chance melhor de persuadi-la a aceitar essa opinião se trabalhar com você por 10 anos.
O desejo de preservar o relacionamento pode ser motivação suficiente para um disputante seguir seu conselho.
- Coalizões e redes.
Às vezes é necessária ajuda externa para resolver efetivamente uma disputa. Ao construir coalizões e capitalizar as redes sociais existentes, você pode obter apoio para sua proposta, escreve Salacuse.
Por exemplo, se você for relativamente novo em sua organização, poderá perguntar a um parceiro sênior que tenha trabalhado em estreita colaboração com pelo menos um dos dois representantes de vendas em conflito para ajudá-lo a resolver o conflito.
Quais técnicas de mediação ajudaram você a resolver um conflito? Conte-nos nos comentários.
Fonte:https://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/resolve-employee-conflicts-with-mediation-techniques/
Comentários