O que é resolução de conflitos e como funciona

Como gerir o conflito no trabalho por meio de resolução de conflitos

Se você trabalha com outras pessoas, mais cedo ou mais tarde inevitavelmente terá a necessidade de uma resolução de conflitos.

Poderá ser necessário mediar uma disputa entre dois membros de seu departamento ou talvez acabar irritado com algo que um colega teria dito a seu respeito em uma reunião.

Também necessitará se envolver na resolução de conflitos com um cliente durante um prazo não cumprido. Nas organizações, o conflito é inevitável, e boas ferramentas de gestão de conflitos são essenciais.

Mas o que é a resolução de conflitos, e como você pode usá-la para resolver disputas em seu local de trabalho?

A resolução de conflitos pode ser definida como o processo formal ou informal que duas ou mais partes usam para encontrar uma solução pacífica do litígio que as opõe.

No entanto, uma série de armadilhas cognitivas, emocionais comuns, muitos delas inconsciente pode exacerbar o conflito e contribuir para a necessidade de resolução de conflitos, veja abaixo:

  • Interpretações de equidade

Ao invés de decidir o que é justo a partir de uma posição de neutralidade, interpretamos o que seria mais justo para nós, então justificamos essa preferência nas bases da justiça.

É provável que chefes de departamento, por exemplo, pensem que merece a maior fatia do orçamento anual. Discordâncias sobre o que é justo levam a confrontos.

  • Excesso de confiança

Nós tendemos a ter excesso de confiança em nossos julgamentos, que nos leva a expectativas irrealistas.

Disputantes são susceptíveis em serem confiantes demais sobre as suas chances de ganhar uma ação judicial, por exemplo, um erro que pode evitar um acordo que permitiria poupar-lhes tempo e dinheiro.

  • Escalada de compromisso

Se os negociadores estão lidando com uma greve, uma fusão ou uma discussão com um colega, tendem a aumentar irracionalmente seu compromisso com o seu curso de ação escolhido, muito depois de ter se mostrado útil.

Tentamos desesperadamente recuperar nossos investimentos passados em uma disputa (como o dinheiro gasto em taxas legais).

Não reconhecer tais “custos perdidos” pesará em nossas decisões sobre o futuro.

  • Evitar conflitos

Evitar, porque as emoções negativas nos causam desconforto e angústia. Podemos tentar esquecer, esperando que nossos sentimentos irão se dissipar com o tempo.

Na verdade, o conflito tende a se tornar mais enraizado e as partes têm uma maior necessidade de resolução de conflitos quando elas evitam lidar com as suas emoções fortes.

Tendo em conta estas e outras armadilhas, como você pode configurar um processo de resolução de conflito construtivo ao lidar com o conflito no trabalho e outras esferas?

Conflitos podem ser resolvidos em uma variedade de maneiras, incluindo a negociação, mediação, arbitragem e litígio como vemos abaixo detalhadamente.

1. Negociação

Na resolução de conflitos, você pode e deve inspirar-se nos mesmos princípios de negociação colaborativa.

Por exemplo, você deve apontar para descobrir os interesses subjacentes das partes, tal como um desejo de resolver uma disputa sem atrair publicidade negativa ou reparar um relacionamento comercial danificado.

Além disso, determinar a sua melhor alternativa para um acordo caso não consiga chegar a um acordo, tais como encontrar um novo parceiro ou uma ação judicial.

Com um brainstorming à procura de soluções de compromisso, através de questões você pode ser capaz de negociar um resultado satisfatório para sua disputa sem a ajuda de terceiros.

2. Mediação

Na mediação, uma terceira parte neutra, ajuda a chegar a um consenso. Em vez de impor uma solução, um mediador profissional incentiva disputantes descobrir os interesses subjacentes às suas posições.

Os mediadores trabalham com as partes juntamente e separadamente, ajudando-as descobrir uma resolução que seja sustentável, voluntária e não obrigatória.

Acima de tudo, na arbitragem, que pode assemelhar-se a um processo no tribunal, um terceiro neutro serve como um juiz que toma decisões para encerrar a disputa.

O árbitro ouve os argumentos e provas apresentados por cada lado, em seguida, processa uma decisão vinculativa e, muitas vezes confidenciais.

Portanto, embora disputantes normalmente não podem recorrer da decisão de um árbitro, eles podem negociar a maioria dos aspectos do processo de arbitragem, incluindo se os advogados estarão presentes e que serão utilizados padrões de evidência.

3. Litígio

No processo civil, um réu e um autor se enfrentam antes de qualquer juiz ou júri, o que pesa são as evidências. A Informação apresentada em audiências e julgamentos geralmente entra no registro público.

Advogados normalmente dominam litígios, que muitas vezes termina em um acordo durante o período de pré-julgamento.

Em geral, faz sentido começar os procedimentos de resolução de conflitos menos caros e menos formais, tais como negociação e mediação, antes de fazer os compromissos maiores de tempo e dinheiro que a arbitragem e litígio muitas vezes exigem.

A resolução de conflitos pode aumentar ainda mais sua capacidade de negociar resoluções satisfatórias para suas disputas.

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Trabalha há mais de 35 anos no mercado, sendo que nos últimos 17 anos em Educação Corporativa e Vida Acadêmica com Estratégias de Negociação, Mediação, Gestão de Conflitos, Gestão de Pessoas, Gestão Organizacional e Desenvolvimento de Forças de Vendas.
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