por Adão Ladeira | jan 24, 2019 | Blog, Gestão de Conflitos |
3 estratégias simples para resolver os conflitos nas organizações
Aprenda como gerenciar conflitos nas organizações usando essas habilidades e estratégias de conflito no local de trabalho.
Mais cedo ou mais tarde, quase todos nós nos encontraremos tentando lidar com a forma de administrar o conflito no trabalho. No escritório, podemos nos esforçar para trabalhar em situações de alta pressão com pessoas com as quais temos pouco em comum. Precisamos de um conjunto especial de estratégias para acalmar os ânimos, restaurar a ordem e atender aos interesses de cada um.
As 3 estratégias a seguir ajudarão você a aprender como gerenciar conflitos no trabalho.
1. Coloque os sistemas formais no lugar.
Conflito no local de trabalho, muitas vezes surge quando ressentimento, raiva e outras emoções negativas são chegam ao ponto de se inflamarem. Uma negligência acidental pode levar a uma disputa total se as partes envolvidas não o abordarem explicitamente. Como consequência, o conflito no local de trabalho é frequentemente gerenciado em uma disputa de cada vez, uma abordagem que é ineficiente e dispendiosa.
Nos últimos anos, organizações que buscam determinar como gerenciar conflitos nas organizações reconhecem cada vez mais os benefícios de implementar um sistema formalizado para lidar com conflitos no local de trabalho.
Em um artigo no boletim informativo da Negotiation Briefings , os professores Frank EA Sander e Robert C. Bordone da Harvard Law School recomendam que as organizações se envolvam no design do sistema de disputas – o processo de diagnosticar, projetar, implementar e avaliar um método eficaz de resolver conflitos nas organizações.
Aqueles com experiência básica em processos de resolução de disputas, como negociação, mediação e arbitragem, devem ser capazes de ajudar sua organização a estabelecer um processo de resolução de disputas.
Um dos principais objetivos do design do sistema de disputas, ou DSD, deve ser o suporte a abordagens menos invasivas e de baixo custo para gerenciar conflitos nas organizações antes de passar a abordagens mais caras e mais arriscadas.
Por exemplo, uma organização pode incentivar ou exigir que os funcionários em conflito se envolvam em mediação antes de passarem para uma audiência de arbitragem. Além disso, escrevem Sander e Bordone, os funcionários devem ser capazes de explorar o processo de resolução de disputas em diferentes pontos da organização, por exemplo, através de seu supervisor, um membro da equipe de RH ou outro líder para evitar o sistema devido. Desconfiar de uma pessoa em particular.
A criação de um sistema de disputas pode ser um processo complexo, mas quase inevitavelmente promoverá um meio mais eficiente de gerenciar conflitos nas organizações do que uma abordagem caso a caso.
2. Promova um feedback melhor.
O conflito no local de trabalho geralmente surge porque os colegas de trabalho têm dificuldade em dar um ao outro feedback eficaz ou qualquer feedback. Quando deixamos de saber como as pessoas podem melhorar, nossa frustração cresce à medida que seus erros aumentam. Da mesma forma, se dermos feedback não-construtivo – feedback vago, muito negativo ou muito pessoal – podemos criar conflitos destrutivos no local de trabalho.
Precisamos aprender a dar um feedback mais eficaz e ensinar outras pessoas em nossa organização a fornecer um feedback útil e significativo também.
As pessoas que dão um bom feedback fazem perguntas, mantêm-se positivas, dão detalhes e descrevem como a situação as faz sentir, escreve Susan Hackley, diretora do programa de negociação, em Briefings de Negociação. Os líderes também precisam tornar mais fácil para as pessoas levantarem preocupações.
Em seu livro de 2014 Obrigado pelo Feedback: A Ciência e a Arte de Receber Feedback Bem, Douglas Stone e Sheila Heen oferecem conselhos sobre como aceitar feedback de uma maneira construtiva – mesmo quando o feedback não é entregue de forma construtiva. Todos nós precisamos aprender a identificar os gatilhos pessoais que nos levam a interpretar a crítica pessoalmente, por exemplo.
3. Concentre-se no problema, não nas pessoas.
Ao decidir como gerenciar conflitos nas organizações, tente se concentrar no problema e não nas personalidades envolvidas, recomenda Hackley.
Como o conflito tende a promover competição e antagonismo, você deve se esforçar para enquadrar a situação de maneira positiva.
Por exemplo, concentre-se nos possíveis benefícios para a organização se conseguir resolver o conflito no local de trabalho em vez de nos potenciais negativos se tiver dificuldades em fazê-lo.
Além disso, ao lidar com conflitos nas organizações, lembre-se de que as pessoas tendem a ver os conflitos de maneira bastante diferente, com base em sua perspectiva individual.
Nossas percepções do que deu errado tendem a ser egoístas. Com cada pessoa acreditando que ele está “certo” e a outra pessoa está “errada”, não é de admirar que os conflitos frequentemente apodreçam nas organizações.
Por essa razão, é crucial começar seus esforços de resolução de conflitos nas organizações adotando uma abordagem conjunta de solução de problemas.
Faça perguntas abertas e teste suas suposições, aconselha Hackley. Certifique-se de que cada parte tenha tempo suficiente para expressar suas opiniões sem interrupção.
Ao descobrir como administrar conflitos nas organizações, precisamos nos lembrar da importância de explorar os interesses mais profundos subjacentes às posições da outra parte. Quando você ouve de perto, você irá percorrer um longo caminho para construir confiança e resolver situações difíceis.
Sua organização tem um processo formal para resolver disputas no local de trabalho?
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/how-to-manage-conflict-at-work/
por Adão Ladeira | jan 18, 2019 | Blog, Gestão de Conflitos |
Como controlar suas emoções na resolução de conflitos
Aprenda como tirar sua temperatura emocional para chegar a uma resolução de conflitos.
Seguem-se os conselhos de negociação retirados de um estudo de caso de resolução e gestão de conflitos.: Para evitar agir de forma irracional ou de maneiras que possam prejudicá-lo, os autores de Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate, Roger Fisher e Daniel Shapiro aconselham tirar a temperatura durante uma negociação. Especificamente, tente avaliar se suas emoções são controláveis e quando ela começa a esquentar ou ameaça transbordar.
Emoções na Resolução de Conflitos
Você já se sentiu emboscado por fortes emoções?
Aqui estão algumas dicas de negociação para reduzir sua temperatura emocional :
Desenvolver um plano de emergência
Dê um tempo e um intervalo que lhe permita dar um passeio para se acalmar, chamar um amigo ou colega de reforço ou lembrar-se do seu BATNA (Melhor Alternativa no Processo de Negociação).
- A capacidade de saber quando e como se afastar da mesa de negociação são duas das mais importantes habilidades de negociação que um negociador pode trazer consigo. Isso significa que um negociador deve ser capaz de identificar sua melhor alternativa no processo de negociação.
Mude o foco
Faça perguntas que você tenha tempo, traga novas informações e teste suas suposições.
- Nesse cenário de negociação, imagine que um negociador esteja encarregado de explorar o espaço de escritório para uma nova filial de sua empresa em uma cidade vizinha.
Ela faz sua pesquisa, reúne-se com vários agentes imobiliários e escolhe o agente que ela qualitativamente e quantitativamente sente ser o melhor candidato para encontrar o novo local da filial da empresa.
Depois de selecionar seu agente preferido, o agente começa a enviar ao diretor (o representante da empresa) muitas opções, tantas que o diretor se sente sobrecarregado com o número de possíveis locais para o novo ramo da empresa.
Ter opções pode ser uma bênção, mas também pode sufocar a tomada de decisões e levar à inação.
A pesquisa de negociação conduzida por Uri Simonsohn, da Universidade da Pensilvânia, e Francesca Gino, da Harvard Business School, examina o agrupamento de opções ou a tendência de agrupar um grande número de escolhas diferentes em conjuntos e oferece um estudo de caso de gerenciamento de conflitos quando os diretores são escolhidos.
Diagnosticar sua doença
Quais preocupações centrais de vocês não estão sendo atendidas?
Você está ferido porque se sente desvalorizado ou demitido?
Depois de entender porque está chateado, você será mais capaz de sinalizar o que precisa.
- A pesquisa de negociação conduzida pelos neurocientistas Antoine Bechara, Daniel Tranel e Hanna Damasio da Universidade de Iowa usa um estudo de caso para se concentrar no efeito da emoção na tomada de decisões usando um jogo de seleção de cartas.
Como você mantém suas emoções sob controle durante a resolução de conflitos?
Compartilhe sua abordagem nos comentários.
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/check-your-emotional-temperature/
por Adão Ladeira | jan 10, 2019 | Blog, Gestão de pessoas |
Gerenciando Colaboradores Difíceis
Ao gerenciar colaboradores difíceis, os líderes geralmente cometem erros ou são muito críticos. Encontre um equilíbrio melhor começando com a escuta ativa.
Gerenciar colaboradores difíceis é um dos maiores desafios enfrentados pelos líderes. Quando eles parecem insensatos, beligerantes ou não cooperativos, os gerentes podem deixar de lado o problema ou, alternativamente, se livrar do problema.
Uma solução melhor ao gerenciar equipes difíceis?
Use técnicas de negociação para chegar à raiz dos problemas subjacentes. As três diretrizes a seguir podem ajudar os gerentes a enfrentar o desafio de gerenciar pessoas difíceis no trabalho.
- Ouça e aprenda
Muitas vezes, quando os colaboradores estão causando problemas, é porque estão expressando preocupações legítimas de maneira improdutiva. Cabe aos gestores explorar plenamente as motivações potenciais para o seu comportamento.
Para fazer isso, diga ao colaborador qual aspecto (ou aspectos) de seu comportamento lhe diz respeito e peça-lhe para se informar sobre o que está causando isso. Se o funcionário ficar na defensiva ou chateado, evite a vontade de fugir e tentar encobrir a situação. Em vez disso, repita o que acha que ouviu e peça mais esclarecimentos se tiver alguma coisa errada. Faça isso até que o colaborador esteja convencido de que foi ouvido. Em seguida, faça perguntas com o objetivo de atrair os interesses mais profundos e as principais preocupações dos funcionários.
Ao ouvir ativamente, você provavelmente terá uma noção mais forte das raízes do comportamento do funcionário e estará em uma posição melhor para identificar se isso reflete os problemas dentro da organização.
- Responsabilidade da Instituição
Ao gerenciar colaboradores difíceis, os líderes muitas vezes ignoram as estruturas organizacionais e as decisões que contribuíram para o seu comportamento. Em particular, muitas organizações não conseguem estabelecer padrões de responsabilidade claros e eficazes para os colaboradores.
Os líderes precisam estabelecer medidas de responsabilidade fortes com base em diretrizes claras e nos tipos certos de incentivos e consequências. Saber antecipadamente que seremos responsáveis por nossas decisões parece nos motivar a fazer o melhor possível. Em particular, tornar as pessoas responsáveis com antecedência (e não depois do fato) por suas decisões ajuda-as a evitar o excesso de confiança, um erro comum e caro na negociação e em outros contextos, afirmou Philip Tetlock, professor da Universidade da Califórnia em Berkeley. Portanto, certifique-se de informar aos funcionários durante os estágios de planejamento de um projeto ou negociação que eles deverão justificar suas decisões durante todo o processo.
Quando os funcionários entendem que eles serão responsabilizados por suas escolhas, eles são menos propensos a se engajar em comportamentos perturbadores. E, se o fizerem, as consequências de continuar a se envolver nesse comportamento serão mais claras, tanto para você quanto para o funcionário.
- Entregar Feedback Útil
Ao gerenciar colaboradores difíceis, geralmente tentamos fornecer feedback que os ajudará a melhorar seu comportamento daqui para frente.
Infelizmente, muitas vezes as pessoas não recebem um bom retorno, escrevem Douglas Stone e Sheila Heen, do Harvard Negotiation Project, em seu livro Feedback: A Ciência e a Arte de Receber Feedback. Em vez de usá-lo como uma ferramenta para estimular a melhoria, os colaboradores podem se sentir atacados ou derrotados, e seu desempenho continuará sofrendo.
Isso geralmente acontece porque o feedback em si não é entregue de maneira construtiva. Um feedback útil – o tipo que motiva a mudança positiva – deve incluir três elementos, de acordo com Stone e Heen.
- Primeiro, o feedback deve incluir apreciação pelo que uma pessoa está fazendo bem. Mesmo que um colaborador pareça estar causando problemas, ele provavelmente está fazendo algo certo que é digno de elogios. Por exemplo, alguém que esteja antagonizando colegas de equipe em um projeto pode merecer ser elogiado por sua dedicação ao projeto e pelos altos padrões.
- Segundo, o feedback deve incluir uma avaliação do desempenho atual da pessoa, que pode ser positiva, negativa ou ambas. As avaliações geralmente envolvem comparações com outras pessoas ou com um conjunto de padrões. O objetivo é manter as avaliações baseadas em fatos, pois os julgamentos pessoais podem provocar ansiedade e perpetuar o ciclo de comportamento difícil. Além disso, é importante não levar as reclamações dos outros sobre um empregado pelo valor de face. Em vez disso, dê às pessoas chamadas de difíceis a oportunidade de compartilhar sua perspectiva.
- Terceiro, o feedback deve incluir o coaching – um conselho destinado a ajudar o funcionário aparentemente difícil a aprender, crescer ou mudar. Isso pode significar identificar novos desafios que a pessoa deve abordar ou identificar áreas onde ele pode melhorar. Em vez de simplesmente fornecer instruções ou ultimatos, tente envolver o funcionário em um processo conjunto de solução de problemas. Quanto mais o empregado estiver envolvido no desenvolvimento de soluções, maior será a probabilidade de ele seguir o feedback. Além disso, é provável que o funcionário saiba mais do que você sobre os possíveis desafios que ele poderá enfrentar e estará em melhor posição para traçar um caminho a seguir.
Você está gerenciando colaboradores difíceis?
Quais estratégias você achou úteis ao gerenciar colaboradores difíceis em sua organização?
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/dealing-with-difficult-people-daily/managing-difficult-employees-listening-learn/
por Adão Ladeira | jan 3, 2019 | Blog, Mediação |
Como escolher o mediador ideal para a resolução de conflitos
Como a mediação funciona em uma ação judicial e o que cada lado deve procurar?
Como a mediação funciona em um processo?
Para aqueles que são novos na mediação, aconselhamos que você comece obtendo uma lista de mediadores de uma agência provedora confiável.
Você pode encontrar essas agências consultando o departamento jurídico da sua organização.
Você deve perguntar aos mediadores os nomes dos principais negociadores de cada partido nos últimos três casos que eles mediaram. (O negociador chefe normalmente será o advogado do partido, embora nem sempre seja esse o caso.)
Em seguida, contate esses negociadores principais e questione-os sobre suas experiências com os mediadores que você está considerando.
Os resultados de nossa pesquisa de negociação sobre métodos alternativos de resolução de disputas, descobre que os talentos de mediadores bem-sucedidos podem servir como diretrizes durante esse processo.
Segundo mediadores especialistas que entrevistamos, o sucesso na mediação vem desses três traços:
- Rapport
Os mediadores concordaram que a habilidade chave do mediador de sucesso é a capacidade de desenvolver um relacionamento, uma relação de compreensão, empatia e confiança, com cada uma das partes em disputa.
O Rapport encoraja as partes a se comunicarem plenamente com o mediador, geralmente fornecendo-lhe as informações necessárias para encontrar um acordo mutuamente aceitável.
Um mediador disse que o rapport é essencial para construir a confiança necessária para que as partes compartilhem “seus interesses, prioridades, medos e fraquezas”. Essa informação é muitas vezes a chave para o acordo … eles me contando o que não disseram à outra parte, – disse o mediador.
- Criatividade
Outro talento chave de mediadores de sucesso é a criatividade, a capacidade de gerar novas soluções. Essa capacidade resulta claramente de um foco nos interesses. Somente compreendendo os interesses de cada parte pode um mediador gerar soluções criativas que satisfaçam os interesses de cada parte. “É de vital importância poder pensar em novas formas de lidar com as questões”, disse-me um mediador, “inventando opções, reconhecendo sentimentos, percepções e mágoas que poderiam, de outra forma, bloquear uma resolução justa e significativa. ”
- Paciência
Também é importante que o seu mediador seja paciente, dando a você e ao seu oponente o tempo necessário para expressar plenamente suas emoções e ideias, enquanto ao mesmo tempo se concentra na tarefa principal, resolução de disputas.
“Eu sou tenaz”, disse um mediador. “Eu não desisto. Eu me sentei com as partes que afirmaram que simplesmente não veem uma maneira de resolver e disseram: ‘Bem, vamos apenas sentar por um tempo e pensar mais sobre isso’. A maioria das partes reluta em mandar a embalagem do mediador, então elas se sentam e geralmente pensam em alguma coisa, especialmente se jogar fora uma ideia ”.
Fonte: https://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/mediation-choosing-the-right-mediator/
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