Estudo de caso de gerenciamento de conflitos usando três habilidades específicas de resolução de conflitos
Negociar efetivamente com colegas pode ser mais desafiante do que lidar com pessoas desconhecidas. A sabedoria convencional aconselha abordar o conflito da equipe, mantendo-se focado em tarefas e evitando problemas de relacionamento. No entanto, um estudo de caso sobre o gerenciamento de conflitos pela professora da Harvard Business School, Amy Edmondson, e Diana McLain Smith, do The Monitory Group, conclui que essa abordagem para a resolução de disputas só funciona quando os problemas são “legais” que podem ser resolvidos através de análise objetiva.
Os pesquisadores encontraram três sintomas comuns de “conflitos quentes”, que geralmente são motivados por diferenças nos sistemas de crença subjacentes, interesses e valores:
Os membros da equipe persistem em argumentar os mesmos pontos.
Quando a equipe chega aos impasses, as conversas são pessoais. As acusações podem ser pronunciadas em voz alta, e os membros podem especular em particular sobre os motivos uns dos outros.
Uma vez que as atribuições negativas se apoderem, as emoções acendem e o progresso para.
Usando 3 Competências Específicas de Resolução de Conflitos
Os autores descobriram que as equipes de gerenciamento podem resolver conflitos quentes integrando três habilidades específicas. ’
Primeiro:
Envolver-se na autogestão individual, ou “a capacidade de examinar e transformar os pensamentos e sentimentos que sequestram a capacidade de uma pessoa de raciocinar com calma quando os conflitos se aquecem”.
Segundo:
Gerencie mutuamente as conversas para que temas e sentimentos de tabu possam ser criados sem medo de erupções emocionais. Isso exige enquadramento hábil e uma vontade de encontrar a preocupação sob comentários aparentemente irracionais
Terceiro:
As duas primeiras práticas suportam uma terceira habilidade:
Gerenciar relacionamentos de equipe a longo prazo, o que requer construção de confiança e investimento nas principais relações individuais, especificamente aquelas que se encontram em “linhas de falhas organizacionais” onde ocorrem conflitos entre empresas.
Também requer apreciação compartilhada da qualidade dinâmica dos relacionamentos: como “o que eu digo afeta o que você pensa, o que afeta o que você diz e depois o que penso em seguida, e assim por diante”. Sem esse tipo de visão, cada companheiro de equipe ficará irrepreensível pelos problemas que afligem o grupo.
10 táticas e habilidades para negociações difíceis
Estas 10 táticas e habilidades para negociações difíceis podem surpreender você
Alguns negociadores parecem acreditar que as táticas negociações difíceis são a chave para o sucesso. Eles recorrem a ameaças, demandas extremas e até comportamento não ético para tentar obter a vantagem em uma negociação.
Na verdade, os negociadores que recorrem a estratégias de negociação difícil na negociação tipicamente estão traindo uma falta de compreensão sobre os ganhos que podem ser alcançados na maioria das negociações comerciais. Quando os negociadores recorrem a táticas difíceis, eles afirmam que veem a negociação como uma empresa ganha-perde. Uma pequena porcentagem de negociações comerciais que dizem respeito apenas a uma questão, como o preço, podem, de fato, ser vistas como negociações de ganha-perde ou negociações distributivas.
Muito mais comum, no entanto, as negociações comerciais envolvem múltiplos problemas. Como resultado, essas chamadas negociações integrativas dão às partes o potencial para criar resultados vantajosos para a vitória, ou acordos mutuamente benéficos. Os negociadores empresariais podem negociar através de brainstorming de soluções criativas, identificando diferenças nas preferências que podem estar aptas para compensações e criação de confiança.
Infelizmente, quando as partes recorrem a táticas difíceis de negociação em negociações com potencial de integração, correm o risco de perder esses benefícios. Como os negociadores tendem a responder na forma como são tratados, as táticas de negociação de uma das partes podem criar um círculo vicioso de ameaças, demandas e outras estratégias difíceis. Esse padrão pode criar uma negociação difícil que se deteriora facilmente em impasse, desconfiança ou um acordo que é excelente para todos os envolvidos.
Evite que sua negociação se desintegre:
Para evitar que sua negociação se desintegre em táticas negociações difíceis, primeiro você precisa se comprometer a não se engajar nessas táticas. Lembre-se de que tipicamente há melhores maneiras de atender seus objetivos, como construir confiança, fazer muitas perguntas e explorar as diferenças.
Em seguida, você precisa se preparar para as táticas para negociações difíceis de sua contraparte. Para fazer isso, primeiro você terá que poder identificá-los. Em seu livro Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes, Robert Mnookin , Scott Peppet e Andrew Tulumello oferecem conselhos para evitar serem surpreendidos por negociantes difíceis . Quanto melhor nos prepararmos para estratégias de negociações difíceis na negociação, o melhor é podermos desarmá-las.
Aqui está uma lista das 10 táticas e habilidades para negociações difíceis: observadas pelos autores do Beyond Winning :
Demandas extremas seguidas por concessões pequenas e lentas.
Talvez seja a mais comum de todas as táticas difíceis de negociar, isso protege os negociantes de fazer concessões com muita rapidez. No entanto, ele pode impedir as partes de fazer um acordo e desnecessariamente arrastar as negociações comerciais. Para evitar essa tática, tenha um senso claro de seus próprios objetivos, a Melhor Alternativa no Processo de Negociação (BATNA) e a linha inferior e não seja perturbado por um oponente agressivo.
Táticas de compromisso.
Seu oponente pode dizer que suas mãos estão amarradas ou que ele tem apenas discrição limitada para negociar com você. Faça o que puder para descobrir se essas táticas de compromisso são genuínas. Você pode achar que precisa negociar com alguém que tenha maior autoridade para fazer negócios com você.
Estratégia de negociação pegar ou largar.
As ofertas raramente devem ser não negociáveis. Para desarmar essa tática de barganha difícil, tente ignorá-la e concentre-se no conteúdo da oferta, em seguida, faça uma contraoferta que atenda às necessidades de ambas as partes.
Convocando ofertas não retribuídas.
Quando você faz uma oferta, pode achar que seu homólogo pede que faça uma concessão antes de fazer uma contraoferta. Não ofereça uma, reduzindo suas demandas; em vez disso, indique que está esperando uma contraoferta.
Tentando fazê-lo recuar.
Às vezes você pode achar que o seu adversário continua fazendo exigências cada vez maiores, esperando você chegar ao seu ponto de ruptura e ceder. Nomeie a tática de barganha difícil e esclareça que você apenas se envolverá em uma troca recíproca de ofertas.
Insultos e ataques pessoai.
Os ataques pessoais podem alimentar suas inseguranças e torná-lo vulnerável. Faça uma pausa se sentir nervoso e deixe a outra parte saber que você não tolerará insultos e outras estratagemas baratas.
Falando, soprando e mentindo.
Exagero e deturpação de fatos pode prejudicá-lo. Seja cético em relação a alegações que parecem muito boas para serem verdadeiras e investigue-as de perto.
Ameaças e advertências.
Quer saber como lidar com ameaças? O primeiro passo é reconhecer ameaças e avisos oblíquos como as táticas difíceis de negociar. Ignorar e nomear uma ameaça podem ser duas estratégias eficazes para neutralizá-las
Menosprezo de suas alternativas.
A outra parte pode tentar fazer você cair, depreciando seu BATNA . Não deixe que ele agite sua determinação.
Bom policial, policial ruim.
Quando enfrentar uma equipe de dois negociadores, você pode achar que uma pessoa é razoável e a outra é difícil. Perceba que eles estão trabalhando juntos e não são aceitos por táticas tão difíceis de negociar.
Existem outras estratégias de negociação difíceis na negociação que você gostaria de adicionar a esta lista?
Phil Sheridan compartilha os sinais às vezes perdidos de um candidato superstar
Existe um conjunto de atributos que os melhores funcionários tendem a compartilhar. Não apenas os óbvios, como “inteligentes” ou “confiáveis”, mas qualidades de caráter mais sutis que podem ser difíceis de quantificar.
Ao contratar, você terá que gastar mais tempo identificando esses candidatos, mas você ficará feliz por ter feito. Aqui estão 4características de grandes funcionários:
A Microgestão é cansativa para todos os envolvidos. Atualmente, os empregados são cada vez mais solicitados a serem autônomos em seus trabalhos. A capacidade de maximizar essa autonomia, uma atitude do-it-yourself é uma característica fundamental de um bom funcionário. Não é produtivo ter que vigiar o empregado, porque não confia nele para fazer o trabalho. Que alívio quando você pode entregar um projeto, sabendo que será feito bem e no tempo.
E, se por algum motivo eles se deparam com problemas, os tipos de DIY geralmente tomam a iniciativa de buscar ajuda muito antes que o problema se torne sério.
2- Um pouco de ego
Egocêntricos e temperamentais muitas vezes fazem de seus gerentes e colegas de miseráveis. Suas atitudes ruins e habilidades suaves e precárias tendem a ofuscar seus pontos fortes. Dito isto, os capachos também não são divertidos. Trabalhadores com egos frágeis tendem a se afastar dos desafios e ficam estressados rapidamente.
Idealmente, você deve contratar pessoas com confiança para tentar coisas novas, mas também a humildade de admitir seus limites, fazer perguntas, solicitar feedback e buscar ajuda quando estiverem na cabeça.
3- Um senso de humor finamente sintonizado
O trabalho não é motivo de risada. Ou é?
Rir e produtividade não são mutuamente exclusivos, e um senso de humor é outro atributo comum dos melhores funcionários.
O humor é contagioso, e quando suas equipes riem mais, são mais felizes. De acordo com o nosso recente relatório, The Secrets of the Happiest Companies and Employees , os trabalhadores que dizem ter bons relacionamentos com outros em sua equipe são 2,7 vezes mais propensos a ser felizes em seu trabalho do que aqueles que não se dão bem com os colegas.
Essas emoções positivas abrem partes do cérebro que impulsionam a empatia, a inovação e a paixão necessária para superar dificuldades e aprender novas habilidades. Com essas emoções positivas, os funcionários são capazes de “funcionar muito melhor em um ambiente de equipe porque [a sua] inteligência social vai se encaminhar”, diz a Dra. Christine Carter, socióloga e colega senadora do Grande Centro de Ciências da Universidade da Califórnia, Berkeley, que forneceu uma visão especialista em nossa pesquisa.
Os grandes funcionários sabem que o humor pode ser uma espada de dois gumes, no entanto. Eles sabem a diferença entre fazer a luz das situações no trabalho e fazer piadas que divertem os outros. Os funcionários que espalham risos (apropriados) também simplificam seu trabalho como gerente, ajudando a liberar pelo menos uma parte do tempo de outra forma que teria que gastar na negociação de conflitos de personalidade.
4- Contrarianismo diplomático
Os melhores funcionários são capazes de falar a verdade ao poder de forma construtiva. Eles não enterram suas cabeças na areia quando vêem problemas, mesmo quando o problema vem de cima. Mas eles também não desenham linhas na areia. Eles são capazes de comunicar diplomaticamente dúvidas de maneiras que são palatáveis para todas as partes, seja um chefe, um colega ou um relatório direto.
Para chefes inseguros, essas pessoas podem parecer moscas na ferida, mas esses funcionários são extremamente valiosos em ambientes de trabalho saudáveis. Em vez de deixar as ideias questionáveis serem incontestáveis ou permitir que os problemas desapareçam, tendem a proativamente buscar soluções positivas e oportunas.
Conclusão
Claro, os gerentes podem ajudar a cultivar todas essas qualidades em seus funcionários, mas a contratação dessas pessoas, torna seu trabalho muito mais fácil. E, como sugerido nos quatro traços acima, você pode achar que os grandes funcionários não apenas executam bem eles mesmos, como também podem trazer o melhor entre toda a equipe.
Phil Sheridan é diretor-gerente sênior da Robert Half UK
5 Fundamentos da Negociação do Grande Negociador Tommy Koh
Este grande negociador descreve cinco fundamentos que têm valor em quase qualquer negociação.
Negociação como uma arte e negociação como uma ciência: Duas declarações fundamentalmente diferentes, mas um elemento de coesão os une, o processo. Enquanto o projeto alcançar os seus objetivos de negociação podem variar dependendo do tipo de negociação, a estrada para o sucesso da negociação parece muito na maioria dos cenários de negociação. Ao discutir a arte e a ciência da negociação, o grande negociador Tommy Koh descreveu cinco “fundamentos” que o membro do corpo docente do Programa de Negociação, James K. Sebenius, diz: “existe valor em praticamente qualquer negociação”.
Esses fundamentos “muitas vezes negligenciados” incluem:
Domine seu brief
Construa uma equipe talentosa, feliz e coesa.
Construa uma base de fato comum.
Pense fora de sua própria caixa.
Pense na negociação ganha-ganha.
Embora estes cinco fundamentos tenham aplicabilidade a quase qualquer negociação que você encontre, o Embaixador Koh também ofereceu conselhos substantivos para aqueles negociadores que enfrentam negociações muito mais complexas, como as que envolvem vários interesses internacionais.
Para recapitular, Tommy Koh tornou-se o embaixador mais novo já nomeado das Nações Unidas e mais tarde serviu como Embaixador de Cingapura nos Estados Unidos. Durante sua notável carreira, Koh desempenhou papéis centrais em algumas das negociações internacionais mais complexas já realizadas. Por exemplo, ele:
Liderou as negociações sobre o reconhecimento da China em Singapura, preservando o importante relacionamento de Singapura com Taiwan;
Serviu como Presidente da Terceira Conferência das Nações Unidas sobre o Direito do Mar em que milhares de delegados-negociadores estabeleceram uma “constituição para os oceanos” que foi finalmente ratificada e / ou assinada por 197 países;
As negociações presididas na “Earth Summit” do Rio provavelmente o ponto alto da cooperação ambiental internacional, com a sessão final atendida por no mínimo 130 chefes de estado / governo, que produziram acordos globais sobre florestas, biodiversidade, desertificação e mudanças climáticas, etc.. e
Atuou como Negociador Chefe de Singapura em negociações que levaram ao Acordo de Livre Comércio dos EUA.
Estudando um grande negociador como Tommy Koh, podemos aprender (ou re-aprender) os fundamentos, bem como as abordagens inventivas para negociações verdadeiramente desafiadoras.
Robôs e recrutadores trabalhando em perfeita harmonia
Devemos agradecer o avanço da AI (Artificial Intelligence) no trabalho, escreve Espen Skorstad; ele transformará nossa capacidade de usar nossas habilidades exclusivamente humanas
Os seres humanos sempre foram fascinados com os robôs, possivelmente porque a ficção científica prediz que eles assumirão o mundo. O escritor checo Karel Čapek plantou as sementes desta paranoia quando cunhou o termo “robôs” em 1921 para descrever pessoas artificiais feitas em uma fábrica. Inicialmente, os robôs de Čapek servem voluntariamente os seres humanos, mas depois se rebelam, resultando na eventual extinção da raça humana. Assim, desde o início, os robôs foram retratados como demônios traiçoeiros que trairão nossa confiança.
Esse medo de entregar nosso mundo aos robôs foi transferido para o local de trabalho. Existe uma preocupação crescente de que os robôs não só “roube empregos” nas organizações, mas também os “distribuirão”. São apresentados cenários de pesadelo em que os futuros candidatos são escolhidos por robôs-recrutadores que se assemelham a C-3PO ou Optimus Prime. O mundo pode mudar rapidamente, mas não tão rápido.
Um robô é simplesmente uma máquina que é capaz de realizar ações automaticamente. Eles são alimentados por algoritmos e inteligência artificial (AI), que já são comuns no recrutamento, seja na verificação CV automática de atributos pré-definidos; pontuação automatizada de avaliações on-line; reconhecimento de voz e tecnologia de análise facial que pontuam e avaliam candidatos em entrevistas em vídeo; ‘chatbots‘ que usam respostas pré-definidas para responder às consultas dos candidatos; e software que pode realizar entrevistas iniciais e entregar listas mais curtas e mais gerenciáveis de candidatos desejáveis para gerentes de contratação.
Os robôs físicos também estão em uso. Em um estudo de pesquisa conjunto da gigante da eletrônica japonesa NEC Corporation e da Escola de Negócios da Universidade La Trobe de Melbourne, um robô chamado Sophie realizou as primeiras entrevistas de candidatos para vagas de vendas, capturando pistas verbais e emocionais e comparando essas respostas contra perfis de candidatos ideais.
Quais os trabalhos que a automação irá substituir?
Pesquisadores da Universidade de Oxford identificaram nove atributos-chave que revelam como os trabalhos suscetíveis são a automação *. Eles concluem que os trabalhadores sociais, enfermeiros, terapeutas e psicólogos são as ocupações “menos prováveis” para serem robotizadas, porque a capacidade de auxiliar e cuidar dos outros, o que envolve empatia é crucial. Do mesmo modo, os papéis que exigem que os funcionários pensem e sejam criativos, como designers, artistas e engenheiros ou que envolvam um alto nível de inteligência social e negociação (como papéis gerenciais) também não são susceptíveis de serem automatizados.
Os trabalhos que envolvem tarefas manuais e até mesmo funções que incluem tarefas interativas, como operadores de telefonia, funcionários bancários e administradores, são mais vulneráveis à robotização. Alguns trabalhos pouco qualificados e repetitivos podem ser completamente substituídos.
Que impacto isso terá no recrutamento?
Os robôs provavelmente se tornarão “auxiliares de recrutamento”. Eles receberão nomes e personagens e eles se tornarão parte da equipe, tornando a vida dos recrutadores mais fácil, realizando processos e tarefas administrativas, como suporte de candidatos pré-candidato, avaliação e preparação de entrevistas. Isso libertará os recrutadores para se concentrar em áreas mais estratégicas onde eles podem fornecer “valor humano”, como construir e manter relacionamentos interpessoais com os gerentes e candidatos de contratação, e usar a inteligência emocional e a experiência profissional.
Lembre-se, o recrutamento é uma rua de dois sentidos: seus candidatos avaliarão sua organização tanto quanto você está avaliando-os. Então, você deve considerar a experiência do candidato antes usar um robô assistente em seus candidatos. Se um candidato a emprego for entrevistado por um robô, que impressão isso cria? Isso implica que a organização pensa tão pouco deles que eles nem pouparão o tempo de uma pessoa real? Isso é o lugar que você gostaria de trabalhar?
Quem você recruta e os atributos que você procura, também podem mudar no futuro. Por exemplo, a capacidade de trabalhar ao lado de robôs inevitavelmente se tornará uma competência desejável. Novos trabalhos também serão criados, como manter e programar robôs. O último sempre exigirá um toque humano porque os algoritmos de aprendizagem em máquina são tão bons quanto os dados que são alimentados neles. Por exemplo, a objetividade de um robô ajudará, na teoria, os recrutadores a eliminar a tendência consciente e inconsciente no processo de seleção. Isso é uma coisa boa. Mas, na realidade, um robô pode realmente discriminar as mulheres em favor dos homens, se for dito que os homens tendem a permanecer mais tempo trabalhando em sua organização (possivelmente porque as mulheres tiram licença para ter filhos).
Uma coisa é certa: os robôs estão aqui para ficar. A AI já afeta nossas vidas todos os dias, e isso irá transformar cada vez mais o recrutamento. Mas os recrutadores devem ver isso como uma oportunidade. Os robôs não só criarão novos papéis nas organizações, eles salvaguardarão muitos empregos existentes, fornecendo aos empregadores uma vantagem competitiva real. Então, afaste as profecias sombrias dos escritores de ficção científica. Os robôs de amanhã serão assistentes que nos apoiarão e não adversários que nos conquistarão.
Espen Skorstad é diretor comercial da Europa na empresa de avaliação e avaliação de talentos cut-e, que faz parte da Aon
Com a ajuda das nossas 10 melhores estratégias de resolução de conflitos, você pode cobrir todas as bases da próxima vez que estiver tentando resolver um conflito complexo na negociação.
Muitas vezes, a resolução de conflitos pode ser um processo amargo e improdutivo. As seguintes top 10 estratégias de resolução de conflitos podem ajudá-lo a encontrar maneiras criativas de alcançar acordos mutuamente satisfatórios:
Ouça e aprenda.
Uma das mais importantes estratégias de negociação de conflitos que você pode adotar é ouvir ativamente as preocupações de sua contraparte. Para fazer isso, você precisará resistir ao desejo de interromper e se defender. Em vez disso, faça perguntas com o objetivo de extrair os principais problemas da outra parte. Repita o que você ouviu para garantir que você entenda a perspectiva da outra pessoa. Somente depois de ter adquirido um sentido profundo de sua perspectiva, você deve começar a apresentar seu próprio ponto de vista.
Traga várias questões para a negociação.
As partes em conflito muitas vezes se encontram consertadas em uma única questão, argumentando de um lado para o outro. Quando você adiciona várias questões à discussão durante o processo de resolução de conflitos, você poderá encontrar oportunidades para fazer compensações e concessões com base em seus diferentes interesses. Além disso, tente apresentar várias propostas que você valorize de forma semelhante, cada uma cobrindo vários interesses. A reação da outra parte irá ajudá-lo a garantir que você esteja atendendo suas necessidades além do seu.
Soluções conjuntas.
Os disputadores tendem a assumir que o ganho de uma parte é a perda da outra parte, mas isso muitas vezes não necessita ser o caso na resolução de conflitos. Tente diminuir a tensão enquadrando seu esforço como uma oportunidade para alcançar uma solução que satisfaça todas as partes envolvidas, uma verdadeira vitória para todos.
Reconheça o jogo de forças.
Os disputadores, por vezes, desafiam ou denigram o poder, a experiência ou as habilidades do outro com o objetivo de se sentir superior ou de dominar. Não se apaixone por estratagemas insignificantes. Em vez disso, deixe claro que você reconhece a tentativa de manipulação pelo que é e tente retornar a conversa para o problema em questão.
Reexaminar questões “Sagradas”.
Os partidos em conflito, às vezes, se recusam categoricamente a negociar questões que consideram sagradas, como as que têm uma dimensão moral, religiosa ou pessoal. No entanto, às vezes estamos dispostos a fazer concessões sobre tais questões em determinadas circunstâncias. Antes de declarar um problema fora de limites, pense em maneiras de resolver a disputa que possa honrar seus valores mais profundos.
Guarde contra ameaças.
No calor do momento, os disputantes às vezes recorrem a ameaças, seja para tentar obter o que querem ou simplesmente serem ouvidos. Mas as ameaças geralmente aumentam o conflito e pioram as coisas. Quando ameaçado, tente ignorar a ameaça, pois isso pode dar à outra parte a chance de recuar. Se isso não funcionar, outras estratégias para resolução de conflitos podem incluir nomear a ameaça e sugerir que você tente seguir um caminho mais construtivo juntos.
Reconheça quando você precisa de um mediador.
Quando um esforço de resolução de disputas é altamente acrimonioso ou parece encaminhado para um processo, muitas vezes é esperto recrutar um mediador ou outro terceiro imparcial para ajudar a gerenciar o conflito. Os mediadores podem servir de apaziguadores e encorajar a tomada de decisões mais racional. Da mesma forma, especialistas em um campo específico podem fornecer dados que alteram a discussão em uma direção mais produtiva, apenas certifique-se de escolher esses especialistas em conjunto.
Solicitar valores compartilhados.
Se você se encontra em uma disputa sobre os valores, procure um terreno comum, identificando valores mais amplos que você compartilha com sua contraparte. Por exemplo, as partes que estão discutindo sobre uma questão política polêmica, podem enfatizar seu compromisso compartilhado com o desacordo pacífico e a liberdade de expressão.
Discussões centrais sobre ganhos em vez de perdas.
Os negociadores tendem a tornar-se excessivamente competitivos quando se concentram no que eles podem perder na resolução de conflitos. Por esta razão, vale a pena enquadrar discussões e propostas sobre o que cada partido pode ganhar. Este tipo de “quadro de ganhos” pode promover uma maior colaboração. Por exemplo, se você e sua contraparte precisassem fazer sacrifícios financeiros conjuntos para alcançar uma resolução, você pode enfatizar as oportunidades que você tem para fortalecer seu relacionamento a longo prazo e aprender com erros passados.
Mantenha as Linhas de Comunicação abertas.
A resolução de disputa pode tornar-se tão rancorosa que ambos os lados precisam de uma pausa, mas não permitam que essa ruptura se torne um impasse permanente se o acordo ainda o beneficiar. Em vez disso, mantenha contato por e-mail, no mínimo, e periodicamente aborda a possibilidade de retomar as negociações. Você poderá reconstruir a confiança negociando questões relativamente menores, como por exemplo, onde se encontrar.
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