Como a resolução de conflitos pessoalmente é introduzida em uma abordagem de negociação para a resolução de conflitos no Facebook
Facebook enfrentou críticas generalizadas para a realização de um experimento de psicologia com cerca de 700.000 de seus usuários sem o seu consentimento. No estudo, os pesquisadores manipulam humores dos usuários, expondo-os aos postos mais positivos ou mais negativos do que o habitual.
Agora CNN Money relata que Facebook tem se empenhado em uma experiência psicológica mais benigna e possivelmente benéfica.
A empresa tem estado sob pressão para resolver o crescente problema do “cyberbullying” entre os jovens. Também tem procurado maneiras de ajudar os usuários a resolver os seus conflitos e disputas ao invés de contratar uma empresa como mediadora.
Assim, durante vários anos, a rede social trabalha com cientistas sociais para trazer métodos tradicionais de resolução de disputas para o ciberespaço. O site começou a oferecer ferramentas de usuários para resolver disputas uns com os outros sobre as mensagens ofensivas ou perturbadoras, incluindo insultos e fotos.
Facebook criou modelos de mensagens que permitem aos usuários explicar o que eles se opõem sobre uma determinada mensagem. Por exemplo, eles podem selecionar opções como “É constrangedor” ou “É uma foto ruim “, de acordo com a CNN Money. Os usuários também são convidados a indicar a forma como a mensagem ofensiva os faz sentir, como raiva, tristeza ou medo e quão forte são as emoções que eles relatam.
A rede diz que a sua nova resolução de litígios pode ser eficaz e conveniente. No entanto, algumas formas de resolução de litígios em linha, tais como e-mediação, segundo os pesquisadores, não ter o rapport e calor de conversas face-a-face. Disputantes on-line perdem importante linguagem corporal, expressões faciais e outros sinais, que pode ser tão útil quando se comunica pessoalmente.
Por estas razões, há o risco de que, quando os usuários do Facebook confrontam aqueles que têm ofendido, algumas disputas poderiam escalar em vez de diminuir. Além disso, na ausência da presença de um mediador treinado, os usuários do Facebook podem não ter as habilidades e experiência necessárias para neutralizar soluções de tensão e de brainstorm.
Ainda assim, tendo em conta que discutir os litígios em linha pessoalmente é muitas vezes impraticável, como está tendo um mediador profissional em cada disputa, o Facebook deve ser recomendado para tentar encontrar novas maneiras de trazer as práticas de resolução de conflitos comprovados para o nosso mundo on-line cada vez mais controversa.
A desvantagem das Resoluções de Conflitos por e-mail
Pesquisa de negociação sugere que o e-mail, muitas vezes causa mais problemas do que soluções quando se trata de relacionamentos, troca de informações e resultados em cenários de negociação de resolução de conflitos.
Em primeiro lugar, estabelecer rapport social através de e-mail pode ser um desafio. A falta de sinais não-verbais e a escassez de normas sociais quanto à sua utilização pode causar problemas. Negociadores se mostram poucos educados e preocupados com os seus homólogos.
Negociações por e-mail também são repletas de mal-entendidos, porque a emoção e o tom são difíceis de transmitir com precisão e as partes negligenciam a perspectiva do outro lado. Notavelmente, os comunicadores de e-mail são em grande parte inconscientes de suas limitações.
Indivíduos geralmente superestimam a precisão com que seus destinatários decodificam a mensagem, independentemente se a pessoa é um amigo ou um estranho. Essa deficiência é evidente ao usar o e-mail. Como resultado, muitas vezes se diminui a troca de informações, levando a um impasse e a acordos ineficientes em comparação com as negociações conduzidas de forma pessoal.
A resolução de conflitos cara a cara tem vantagens sobre tela-a-tela em negociações
Para descontrair, coloco aqui, um vídeo do TED sobre uma divertida maneira de comunicação por e-mail.
Técnicas de resolução de conflitos usando a mediação
A mediação é um processo de envolvimento de terceiros em uma disputa. Um mediador não pode impor um resultado, mas sim auxiliar as partes litigantes chegar a seu próprio acordo. A mediação pode ser utilizada em uma ampla gama de resolução de conflitos, incluindo disputas trabalhistas, disputas políticas públicas, divergências entre as nações, disputas entre familiares e de vizinhança. Segundo a pesquisa, cerca de 80% dos medicamentos disputa levar a resolução.
Um mediador deve ser capaz de comandar a confiança através da construção de um relacionamento com as partes no processo de mediação. Os opositores devem sentir que os seus interesses são verdadeiramente entendidos, pois só assim o mediador pode reformular problemas e obter soluções criativas.
Em comparação com outras formas de resolução de litígios, a mediação pode ter, uma sensação informal de improvisação. Pode incluir algumas ou todas das seguintes técnicas de resolução de conflitos usando a mediação:
O Planejamento:
Antes do início do processo, o mediador ajuda as partes a decidir onde eles deveriam se reunir e quem deveria estar presente.
A discussão conjunta:
Após cada lado apresentar as suas observações de abertura, o mediador e as partes em disputa são livres para fazer perguntas com o objetivo de chegar a uma melhor compreensão das necessidades e preocupações de cada partido.
As prévias:
Se as emoções são fortes durante uma sessão conjunta, o mediador pode dividir os dois lados em salas separadas para reuniões privadas.
A Negociação:
Neste ponto, é hora de começar a formular ideias e propostas que atendam interesses centrais de cada partido. Um mediador pode conduzir a negociação com todas as partes na mesma sala, ou podem envolver-se em “diplomacia”, indo e voltando entre as equipes, reunindo ideias, propostas e contrapropostas.
Como gerir o conflito no trabalho por meio de resolução de conflitos
Se você trabalha com outras pessoas, mais cedo ou mais tarde inevitavelmente terá a necessidade de uma resolução de conflitos.
Poderá ser necessário mediar uma disputa entre dois membros de seu departamento ou talvez acabar irritado com algo que um colega teria dito a seu respeito em uma reunião.
Também necessitará se envolver na resolução de conflitos com um cliente durante um prazo não cumprido. Nas organizações, o conflito é inevitável, e boas ferramentas de gestão de conflitos são essenciais.
Mas o que é a resolução de conflitos, e como você pode usá-la para resolver disputas em seu local de trabalho?
A resolução de conflitos pode ser definida como o processo formal ou informal que duas ou mais partes usam para encontrar uma solução pacífica do litígio que as opõe.
No entanto, uma série de armadilhas cognitivas, emocionais comuns, muitos delas inconsciente pode exacerbar o conflito e contribuir para a necessidade de resolução de conflitos, veja abaixo:
Interpretações de equidade
Ao invés de decidir o que é justo a partir de uma posição de neutralidade, interpretamos o que seria mais justo para nós, então justificamos essa preferência nas bases da justiça.
É provável que chefes de departamento, por exemplo, pensem que merece a maior fatia do orçamento anual. Discordâncias sobre o que é justo levam a confrontos.
Excesso de confiança
Nós tendemos a ter excesso de confiança em nossos julgamentos, que nos leva a expectativas irrealistas.
Disputantes são susceptíveis em serem confiantes demais sobre as suas chances de ganhar uma ação judicial, por exemplo, um erro que pode evitar um acordo que permitiria poupar-lhes tempo e dinheiro.
Escalada de compromisso
Se os negociadores estão lidando com uma greve, uma fusão ou uma discussão com um colega, tendem a aumentar irracionalmente seu compromisso com o seu curso de ação escolhido, muito depois de ter se mostrado útil.
Tentamos desesperadamente recuperar nossos investimentos passados em uma disputa (como o dinheiro gasto em taxas legais).
Não reconhecer tais “custos perdidos” pesará em nossas decisões sobre o futuro.
Evitar conflitos
Evitar, porque as emoções negativas nos causam desconforto e angústia. Podemos tentar esquecer, esperando que nossos sentimentos irão se dissipar com o tempo.
Na verdade, o conflito tende a se tornar mais enraizado e as partes têm uma maior necessidade de resolução de conflitos quando elas evitam lidar com as suas emoções fortes.
Tendo em conta estas e outras armadilhas, como você pode configurar um processo de resolução de conflito construtivo ao lidar com o conflito no trabalho e outras esferas?
Conflitos podem ser resolvidos em uma variedade de maneiras, incluindo a negociação, mediação, arbitragem e litígio como vemos abaixo detalhadamente.
1. Negociação
Na resolução de conflitos, você pode e deve inspirar-se nos mesmos princípios de negociação colaborativa.
Por exemplo, você deve apontar para descobrir os interesses subjacentes das partes, tal como um desejo de resolver uma disputa sem atrair publicidade negativa ou reparar um relacionamento comercial danificado.
Além disso, determinar a sua melhor alternativa para um acordo caso não consiga chegar a um acordo, tais como encontrar um novo parceiro ou uma ação judicial.
Com um brainstorming à procura de soluções de compromisso, através de questões você pode ser capaz de negociar um resultado satisfatório para sua disputa sem a ajuda de terceiros.
2. Mediação
Na mediação, uma terceira parte neutra, ajuda a chegar a um consenso. Em vez de impor uma solução, um mediador profissional incentiva disputantes descobrir os interesses subjacentes às suas posições.
Os mediadores trabalham com as partes juntamente e separadamente, ajudando-as descobrir uma resolução que seja sustentável, voluntária e não obrigatória.
Acima de tudo, na arbitragem, que pode assemelhar-se a um processo no tribunal, um terceiro neutro serve como um juiz que toma decisões para encerrar a disputa.
O árbitro ouve os argumentos e provas apresentados por cada lado, em seguida, processa uma decisão vinculativa e, muitas vezes confidenciais.
Portanto, embora disputantes normalmente não podem recorrer da decisão de um árbitro, eles podem negociar a maioria dos aspectos do processo de arbitragem, incluindo se os advogados estarão presentes e que serão utilizados padrões de evidência.
3. Litígio
No processo civil, um réu e um autor se enfrentam antes de qualquer juiz ou júri, o que pesa são as evidências. A Informação apresentada em audiências e julgamentos geralmente entra no registro público.
Advogados normalmente dominam litígios, que muitas vezes termina em um acordo durante o período de pré-julgamento.
Em geral, faz sentido começar os procedimentos de resolução de conflitos menos caros e menos formais, tais como negociação e mediação, antes de fazer os compromissos maiores de tempo e dinheiro que a arbitragem e litígio muitas vezes exigem.
A resolução de conflitos pode aumentar ainda mais sua capacidade de negociar resoluções satisfatórias para suas disputas.
Resolução de conflitos da Apple e Samsung nos tribunais
O que a Resolução de conflitos entre Apple e a Samsung nos tribunais podem nos ensinar?
Em agosto de 2012, um júri da Califórnia decidiu que a Samsung teria de pagar a Apple mais de US $ 1 bilhão em danos por violações de patentes de produtos da Apple, particularmente o seu iPhone.
O juiz, eventualmente, reduziu o pagamento de US $ 600 milhões. Em novembro de 2013, outro júri determinou que a Samsung teria de pagar a Apple $ 290,000,000 da quantia anulada pelo juiz do caso de 2012.
Conflito entre Apple e Samsung: O argumento
A Apple alegou que tinha perdido lucros significativos no mercado de smartphones ao seu concorrente mais significativo, Samsung, devido às características descaradamente copiados.
Mas a Samsung alegou que os consumidores tinham comprado seus telefones por outras razões, tais como telas maiores da Samsung e preço mais barato, de acordo com o New York Times.
As negociações para resolver conflitos de negócios
Dado que a Samsung é um dos maiores fornecedores da Apple, as empresas têm um forte incentivo para ir além de sua disputa e construir sua parceria.
No entanto, a mediação judicial entre os CEOs das duas empresas em 2012 terminou em impasse. E os disputantes continuam a lutar nos tribunais em todo o mundo, com a vantagem vai para a Apple nos Estados Unidos.
Os custos irrecuperáveis em negociações
Quando os negociadores sentem que gastaram muito tempo e energia em um caso, podem achar que investiram muito para desistir.
Além disso, quanto mais tempo eles passam lutando entre si, mais controverso e pouco cooperantes eles tendem a se tornar. Portanto, devemos trabalhar duramente na resolução de conflitos e mediação na tentativa de ficar de fora do tribunal.
Os vendedores da empresa ficaram chateados ao saber que, além de gestores nacionais de produtos, eles também seriam reportados aos gerentes regionais recém-atribuídos.
A equipe de vendas estava muito preocupada com as exigências dos relatórios para os gerentes e a possibilidade de mudanças em suas comissões com base nas opiniões de um novo indivíduo.
Ao procurar resolver o conflito dentro da organização Susskind argumenta que o primeiro passo é identificar com precisão as fontes de disputas. Isso envolve a obtenção de todas as partes concordar com as fontes e amplitude do problema.
A fim de criar uma avaliação preliminar dos problemas desta empresa a equipe se reuniu com os gestores nacionais, gerentes regionais e equipe de vendas experientes. Para se certificar de que todas as partes interessadas encontrassem uma avaliação significativa. O consultor enfatizou padrões de referência do novo sistema que deveriam cumprir.
O consultor foi encorajado pela administração para projetar um processo de construção de consenso que aliviou as tensões entre os funcionários nacionais e regionais.
Para garantir apoio para este novo sistema o consultor obteve o aval de vários indivíduos-chave na empresa.
Após estar certo de que ele tinha o apoio adequado da alta administração o consultor criou um “mapa” do conflito existente que continha as preocupações primárias de 15 indivíduos-chave que encontrou nas entrevistas individuais e confidenciais.
Finalmente, uma vez que todas as partes concordaram com o mapa foi preciso reunir as equipes nacionais, regionais, e as vendas para esclarecer seus interesses e eleger três representantes de cada que poderia formar uma força-tarefa para o projeto.
Os passos descritos acima demonstram a complexidade envolvida na identificação das fontes de conflito dentro de uma empresa.
No entanto, sem um retrato adequado das fontes de conflito, gestores e consultores externos não serão capazes de desenvolver com sucesso sistemas para resolver os conflitos existentes e prevenir as futuras.
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