por Adão Ladeira | mar 10, 2016 | Blog, Gestão de Conflitos |
O que é resolução de conflitos e como funciona
Como gerir o conflito no trabalho por meio de resolução de conflitos
Se você trabalha com outras pessoas, mais cedo ou mais tarde inevitavelmente terá a necessidade de uma resolução de conflitos.
Poderá ser necessário mediar uma disputa entre dois membros de seu departamento ou talvez acabar irritado com algo que um colega teria dito a seu respeito em uma reunião.
Também necessitará se envolver na resolução de conflitos com um cliente durante um prazo não cumprido. Nas organizações, o conflito é inevitável, e boas ferramentas de gestão de conflitos são essenciais.
Mas o que é a resolução de conflitos, e como você pode usá-la para resolver disputas em seu local de trabalho?
A resolução de conflitos pode ser definida como o processo formal ou informal que duas ou mais partes usam para encontrar uma solução pacífica do litígio que as opõe.
No entanto, uma série de armadilhas cognitivas, emocionais comuns, muitos delas inconsciente pode exacerbar o conflito e contribuir para a necessidade de resolução de conflitos, veja abaixo:
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Interpretações de equidade
Ao invés de decidir o que é justo a partir de uma posição de neutralidade, interpretamos o que seria mais justo para nós, então justificamos essa preferência nas bases da justiça.
É provável que chefes de departamento, por exemplo, pensem que merece a maior fatia do orçamento anual. Discordâncias sobre o que é justo levam a confrontos.
Nós tendemos a ter excesso de confiança em nossos julgamentos, que nos leva a expectativas irrealistas.
Disputantes são susceptíveis em serem confiantes demais sobre as suas chances de ganhar uma ação judicial, por exemplo, um erro que pode evitar um acordo que permitiria poupar-lhes tempo e dinheiro.
Se os negociadores estão lidando com uma greve, uma fusão ou uma discussão com um colega, tendem a aumentar irracionalmente seu compromisso com o seu curso de ação escolhido, muito depois de ter se mostrado útil.
Tentamos desesperadamente recuperar nossos investimentos passados em uma disputa (como o dinheiro gasto em taxas legais).
Não reconhecer tais “custos perdidos” pesará em nossas decisões sobre o futuro.
Evitar, porque as emoções negativas nos causam desconforto e angústia. Podemos tentar esquecer, esperando que nossos sentimentos irão se dissipar com o tempo.
Na verdade, o conflito tende a se tornar mais enraizado e as partes têm uma maior necessidade de resolução de conflitos quando elas evitam lidar com as suas emoções fortes.
Tendo em conta estas e outras armadilhas, como você pode configurar um processo de resolução de conflito construtivo ao lidar com o conflito no trabalho e outras esferas?
Conflitos podem ser resolvidos em uma variedade de maneiras, incluindo a negociação, mediação, arbitragem e litígio como vemos abaixo detalhadamente.
1. Negociação
Na resolução de conflitos, você pode e deve inspirar-se nos mesmos princípios de negociação colaborativa.
Por exemplo, você deve apontar para descobrir os interesses subjacentes das partes, tal como um desejo de resolver uma disputa sem atrair publicidade negativa ou reparar um relacionamento comercial danificado.
Além disso, determinar a sua melhor alternativa para um acordo caso não consiga chegar a um acordo, tais como encontrar um novo parceiro ou uma ação judicial.
Com um brainstorming à procura de soluções de compromisso, através de questões você pode ser capaz de negociar um resultado satisfatório para sua disputa sem a ajuda de terceiros.
2. Mediação
Na mediação, uma terceira parte neutra, ajuda a chegar a um consenso. Em vez de impor uma solução, um mediador profissional incentiva disputantes descobrir os interesses subjacentes às suas posições.
Os mediadores trabalham com as partes juntamente e separadamente, ajudando-as descobrir uma resolução que seja sustentável, voluntária e não obrigatória.
Acima de tudo, na arbitragem, que pode assemelhar-se a um processo no tribunal, um terceiro neutro serve como um juiz que toma decisões para encerrar a disputa.
O árbitro ouve os argumentos e provas apresentados por cada lado, em seguida, processa uma decisão vinculativa e, muitas vezes confidenciais.
Portanto, embora disputantes normalmente não podem recorrer da decisão de um árbitro, eles podem negociar a maioria dos aspectos do processo de arbitragem, incluindo se os advogados estarão presentes e que serão utilizados padrões de evidência.
3. Litígio
No processo civil, um réu e um autor se enfrentam antes de qualquer juiz ou júri, o que pesa são as evidências. A Informação apresentada em audiências e julgamentos geralmente entra no registro público.
Advogados normalmente dominam litígios, que muitas vezes termina em um acordo durante o período de pré-julgamento.
Em geral, faz sentido começar os procedimentos de resolução de conflitos menos caros e menos formais, tais como negociação e mediação, antes de fazer os compromissos maiores de tempo e dinheiro que a arbitragem e litígio muitas vezes exigem.
A resolução de conflitos pode aumentar ainda mais sua capacidade de negociar resoluções satisfatórias para suas disputas.
por Adão Ladeira | dez 9, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
Resolução de conflitos da Apple e Samsung nos tribunais
O que a Resolução de conflitos entre Apple e a Samsung nos tribunais podem nos ensinar?
Em agosto de 2012, um júri da Califórnia decidiu que a Samsung teria de pagar a Apple mais de US $ 1 bilhão em danos por violações de patentes de produtos da Apple, particularmente o seu iPhone.
O juiz, eventualmente, reduziu o pagamento de US $ 600 milhões. Em novembro de 2013, outro júri determinou que a Samsung teria de pagar a Apple $ 290,000,000 da quantia anulada pelo juiz do caso de 2012.
Conflito entre Apple e Samsung: O argumento
A Apple alegou que tinha perdido lucros significativos no mercado de smartphones ao seu concorrente mais significativo, Samsung, devido às características descaradamente copiados.
Mas a Samsung alegou que os consumidores tinham comprado seus telefones por outras razões, tais como telas maiores da Samsung e preço mais barato, de acordo com o New York Times.
As negociações para resolver conflitos de negócios
Dado que a Samsung é um dos maiores fornecedores da Apple, as empresas têm um forte incentivo para ir além de sua disputa e construir sua parceria.
No entanto, a mediação judicial entre os CEOs das duas empresas em 2012 terminou em impasse. E os disputantes continuam a lutar nos tribunais em todo o mundo, com a vantagem vai para a Apple nos Estados Unidos.
Os custos irrecuperáveis em negociações
Quando os negociadores sentem que gastaram muito tempo e energia em um caso, podem achar que investiram muito para desistir.
Além disso, quanto mais tempo eles passam lutando entre si, mais controverso e pouco cooperantes eles tendem a se tornar. Portanto, devemos trabalhar duramente na resolução de conflitos e mediação na tentativa de ficar de fora do tribunal.
Compartilhem, comentem nosso post.
Veja também sobre como Capacitar liderança para resolução de conflitos
por Adão Ladeira | nov 24, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
Diagnosticar a fonte de conflito para não prejudicar a organização.
O Conflito dentro de uma organização pode não só prejudicar a moral, mas também cortar a produtividade e consequentemente os lucros.
Depois de reconhecer que há conflito em curso em sua organização, como você vai diagnosticar estas fontes de conflito?
Em seu artigo de junho de 2004, ”Divided, You’ll Fall: Managing Conflict Within the Ranks” Lawrence Susskind descreve o trabalho realizado pelo Instituto independente “Consensus Building Institute” (CBI) para uma grande empresa de investimento.
Os vendedores da empresa ficaram chateados ao saber que, além de gestores nacionais de produtos, eles também seriam reportados aos gerentes regionais recém-atribuídos.
A equipe de vendas estava muito preocupada com as exigências dos relatórios para os gerentes e a possibilidade de mudanças em suas comissões com base nas opiniões de um novo indivíduo.
Ao procurar resolver o conflito dentro da organização Susskind argumenta que o primeiro passo é identificar com precisão as fontes de disputas. Isso envolve a obtenção de todas as partes concordar com as fontes e amplitude do problema.
A fim de criar uma avaliação preliminar dos problemas desta empresa a equipe se reuniu com os gestores nacionais, gerentes regionais e equipe de vendas experientes. Para se certificar de que todas as partes interessadas encontrassem uma avaliação significativa. O consultor enfatizou padrões de referência do novo sistema que deveriam cumprir.
O consultor foi encorajado pela administração para projetar um processo de construção de consenso que aliviou as tensões entre os funcionários nacionais e regionais.
Para garantir apoio para este novo sistema o consultor obteve o aval de vários indivíduos-chave na empresa.
Após estar certo de que ele tinha o apoio adequado da alta administração o consultor criou um “mapa” do conflito existente que continha as preocupações primárias de 15 indivíduos-chave que encontrou nas entrevistas individuais e confidenciais.
Finalmente, uma vez que todas as partes concordaram com o mapa foi preciso reunir as equipes nacionais, regionais, e as vendas para esclarecer seus interesses e eleger três representantes de cada que poderia formar uma força-tarefa para o projeto.
Os passos descritos acima demonstram a complexidade envolvida na identificação das fontes de conflito dentro de uma empresa.
No entanto, sem um retrato adequado das fontes de conflito, gestores e consultores externos não serão capazes de desenvolver com sucesso sistemas para resolver os conflitos existentes e prevenir as futuras.
Veja também Gestão de Conflitos: Como Intervir em Conflitos Interpessoais
por Adão Ladeira | nov 9, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
Compreender as normas culturais, evitando estereótipos na negociação entre culturas
Hoje veremos como deve ser a gestão de conflitos culturais tendo como exemplo um negócio internacional entre as nacionalidades americana e indiana malsucedida.
Depois de perder recentemente um negócio importante na Índia, o negociador percebeu depois que a negociação foi apressada e seu homólogo não gostou. Ele achava que estava sendo eficiente em relação ao tempo.
Neste exemplo de negociação cultural transversal útil, como o negociador deve melhorar suas habilidades de negociação?
Uma pesquisa mostra que negociações entre culturas tende a levar a piores resultados em comparação com as realizadas dentro da mesma cultura. Isso ocorre principalmente porque as culturas são caracterizadas por comportamentos diferentes, estilos de comunicação e normas. Como resultado das negociações entre culturas, trazemos diferentes perspectivas à mesa, que por sua vez pode resultar em possíveis mal-entendidos e uma menor probabilidade de explorar e descobrir integração, ou de criação de valor e soluções.
As diferenças culturais nas negociações tendem a ocorrer por dois motivos principais:
- Em primeiro lugar, ao confrontar as diferenças culturais, tendemos a confiar em estereótipos. Os estereótipos são muitas vezes pejorativos (por exemplo: os italianos sempre estão atrasados), e eles podem nos levar a expectativas distorcidas sobre o comportamento do homólogo, bem como erros de interpretação potencialmente onerosos.
Em vez de confiar em estereótipos, tente se antecipar e fazer um balanço cultural com dimensões de comportamento ou valores.
Por exemplo, é comumente entendido que os negociadores japoneses tendem a ter períodos mais silenciosos durante as conversações do que, digamos, os brasileiros. Dito isto, ainda há uma grande variabilidade dentro de cada cultura significado que alguns brasileiros falam menos de alguns japoneses.
Assim, seria um erro esperar que um negociador japonês que você nunca conheceu ser reservado. Mas se acontecer que seja especialmente tranquilo, você pode entender melhor o seu comportamento à luz do protótipo. Além disso, a consciência de seus próprios protótipos culturais pode ajudá-lo a antecipar como o seu homólogo pode interpretar o seu comportamento de negociação
- Uma segunda razão comum para mal-entendidos interculturais é que temos a tendência de interpretar comportamentos dos outros valores e crenças através das lentes de nossa própria cultura. Para superar esta tendência, precisamos aprender sobre a cultura da outra parte. Isso significa não apenas pesquisar os costumes e comportamentos de diferentes culturas, mas também entender por que as pessoas seguem esses costumes e apresentam estes comportamentos em primeiro lugar.
Tão importante é saber que não só os países têm culturas únicas, mas as equipes e organizações também. Antes de qualquer negociação, estude o contexto e as pessoas do outro lado da mesa de negociação, incluindo as várias culturas a que pertence como a cultura corporativa de sua empresa.
Neste exemplo de negociação intercultural, o negociador aprendeu após o fato de que seu colega indiano aprecia um ritmo mais lento com mais oportunidades para a construção de relacionamento. Ela usou o tempo de forma eficiente no decurso das negociações que é geralmente valorizado na América, mas na Índia, muitas vezes há um maior foco na construção de relacionamentos no início do processo.
Como este negociador tem observado, as diferenças culturais podem representar obstáculos para chegar a um acordo em negociação. Mas lembre-se que as diferenças também podem ser oportunidades para criar acordos valiosos. Isto sugere que as negociações interculturais podem ser particularmente repletas de oportunidades para capitalizar através de diferentes preferências, prioridades, crenças e valores.
Veja também Negociação: A importância da personalidade e diferenças individuais
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