por Adão Ladeira | out 22, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
A influência duradoura das Emoções na Gestão de Conflitos
Psicólogos sabem há muito tempo que uma emoção desencadeada de raiva pode afetar a forma como nos comportamos em uma situação subsequente, incluindo em uma negociação.
As emoções podem influenciar a forma como nós confiamos plenamente em alguém ou o quanto estamos dispostos a pagar por um produto.
Emoções incidentais podem até mesmo continuar a afetar as nossas decisões quando estamos em um estado mais neutro, de acordo com pesquisa realizada por professores Eduardo B. Andrade, da Universidade da Califórnia em Berkeley e Dan Ariely da Duke University.
Em seu experimento, os estudantes universitários que foram induzidos a sentir raiva (por assistir a um clipe de filme) eram mais propensos a rejeitar uma repartição injusta de dinheiro de um parceiro do que estudantes que foram induzidas a se sentir feliz.
Mais interessante ainda é que mesmo após a sua raiva ter diminuído, os alunos que tinham sido induzidos a sentir raiva apresentaram uma preferência consistente de justiça quando confrontados com a possibilidade de decidir quanto dinheiro dariam a um parceiro diferente.
Parece que o desejo de se comportar de forma consistente ao longo do tempo pode levar-nos a sermos influenciados por emoções que não sentimos.
Esta pesquisa fornece a evidência inicial de que até mesmo um encontro emocional leve, antes ou durante, a negociação pode influenciar o seu comportamento de negociação em um futuro distante.
Para diminuir este efeito, pode ser útil fazer um balanço de tais sentimentos que possam surgir e considerar a sua fonte.
Fonte: “O impacto duradouro das Emoções transitórias sobre Tomada de Decisão“, de Eduardo B. Andrade e Dan Ariely. Comportamento Organizacional e de Processos de Decisão do Homem, de 2009.
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por Adão Ladeira | out 20, 2015 | Blog |
Nestas 4 Dicas de Negociação para Gestão de Conflitos nossa abordagem de negócio lhe permite responder às ameaças sem transmitir fraqueza ou escalada do conflito, redirecionando as negociações em direção a um foco nos interesses de cada um.
- Diagnosticar a ameaça
Às vezes, ameaças surgem como evidentes declarações: “Se você não pode seguir com os termos do contrato, eu vou deixar a comunidade saber que tipo de programa está executando.”
Outras vezes eles são mais sutis: “Você sabe, eu odiaria que isso prejudique sua reputação.”
Independentemente disso, é fundamental que você procure entender o que provocou a ameaça e como sua causa pode determinar a resposta.
O primeiro passo para diagnóstico de uma ameaça efetiva é sair da situação física e/ou psicologicamente. Você pode sugerir ao seu homólogo que é hora para uma pausa, ou imaginar que você é um observador tentando avaliar a ameaça de forma mais objetiva. Destacando-se da situação, você pode acalmar suas emoções e realmente ouvir o que o outro lado está dizendo.
Em seguida, considere a motivação por trás da ameaça, que pode identificar o emitente, como um desses tipos:
A vítima: Se o seu homólogo se sentir frustrado ou ofendido, a ameaça pode ter surgido a partir de sua necessidade básica de ser ouvido e reconhecido.
O pragmático: É realista e simplesmente informa sobre as limitações reais que enfrenta ou as alternativas que tem.
O blefador: Ele pode estar brandindo seu poder devido à insegurança ou um desejo de dominar. Se assim for, a ameaça poderá ser mais do que artifício da realidade.
- Expresse Entendimento
Foi ensinado a representantes de atendimento ao cliente que a melhor maneira de lidar com uma “vítima” é escutar suas queixas, reconhecer seus sentimentos, e pedir desculpas por seus problemas. Tais movimentos podem ser paliativos. Professor da Universidade de Nova Iorque Tom Tyler mostrou que quando os indivíduos em conflito expressam suas emoções e contam seu lado da história, eles ficam mais satisfeitos com os resultados – mesmo quando esses resultados não estão a seu favor. Expressar entendimento pode aliviar as tensões e reduzir o risco de ameaças adicionais, mas tome cuidado para não recompensar com longos discursos e concessões.
- Faça perguntas
Uma ameaça proferida por um pragmático pode transmitir fontes legítimas de poder ou necessidades e limitações importantes. Escritor espanhol José Bergamin disse uma vez, “Um pedaço de aconselhamento contém sempre uma ameaça implícita, assim como uma ameaça sempre contém um pedaço implícito de conselho.” Seu trabalho como um negociador é descobrir o conselho implícito na ameaça do pragmático.
Ao fazer perguntas, você pode descobrir novas soluções para suas preocupações e evitar ceder às demandas de superficiais. O objetivo deve ser, para determinar a potência ou as restrições atrás da ameaça do seu homólogo. A ameaça pode ser simplesmente uma expressão de sua intenção de recorrer a uma BATNA forte, ou melhor alternativa para um acordo, na ausência de uma oferta satisfatória. Interrogando-se sobre suas necessidades e alternativas, você pode determinar se uma zona de possível acordo existe. Se assim for, reconhecer sua BATNA, mas sugerir maneiras que você pode melhor atender às suas necessidades na mesa.
Imagine que um empreiteiro ameaça processar você como fornecedor, sobre uma proposta de mudança na data de entrega das matérias-primas. Você pode tentar descobrir a motivação para a ameaça, perguntando: “Por que uma ação judicial pode ser uma opção melhor para você do que as negociações?”
Se ele revela que espera que os tribunais governem em seu favor, a ameaça é baseada em sua sensação de poder real. Mas se ele diz que seus atrasos poderiam falir sua empresa, seria uma restrição realista.
Finalmente, interrogando-se sobre a natureza exata da ação judicial que ele planeja registrar, você pode determinar se a ameaça pode causar um dano real ou se é apenas um blefe. Ao fazer perguntas, você pode avaliar se você está disposto a deixá-lo persegui-lo, trabalhar dentro dos limites de suas preocupações subjacentes, ou oferecer uma solução que tenha em conta o seu poder objetivo.
- Rotular a Ameaça
Quando uma ameaça é nada mais do que a intimidação insidiosa, a sua abordagem deve ser bastante diferente. Se você perceber que não está à altura de seu oponente, deixe-o saber que você continua no jogo. Diga ao “blefador” – “Eu não considero as ameaças muito produtivas. Vamos mostrar as cartas na mesa e chegar a algumas soluções viáveis. “
Rotular uma ameaça neutraliza a intenção negativa e aumenta o seu senso de controle. Na verdade, a pesquisa de Lytle, Brett, e Shapiro demonstra que o processo de rotulagem chama a atenção para o que está acontecendo e é a maneira mais eficaz de uma negociação marcada por ameaças serem resolvidas. Rotular a situação dá ao seu adversário o mesmo desprendimento que você conseguiu através do diagnóstico de ameaça.
Quando tudo falhar
Apesar de seus esforços, por vezes, o agressor irá responder apenas com agressão. Neste caso, emitir uma contra ameaça para estabelecer a sua credibilidade e logo em seguida mudar o foco para a identificação de interesses um do outro, evitando assim uma batalha enraizada. Lytle, Brett, e Shapiro descobriram que esta mistura de comunicação contenciosa e conciliadora podem ser extremamente eficazes na negociação.
Você pode dizer ao empreiteiro litigioso “Eu sei que você acha que um tribunal poderia ordenar a seu favor, mas decisões recentes nos levam a acreditar que tínhamos de prevalecer. Eu acho que seria melhor tentar fechar um acordo e evitar custos do processo.”
Brett, Mara Olekalns da Universidade de Melbourne, e Laurie Weingart da Carnegie Mellon University descobriram que as soluções baseadas na identificação de interesses muitas vezes não ocorrem após as partes terem a oportunidade de sinalizar seu próprio poder e avaliar o poder da outra parte. Quando for confrontado com uma ameaça particularmente agressiva, mostrar a sua força, mas demonstrar a sua preferência pela negociação a nível de interesses.
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por Adão Ladeira | ago 14, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos, Mediação |
Processo Alternativo de Resolução de Conflitos
Dependendo do contexto da disputa, a mediação ou arbitragem podem ser um processo alternativo mais adequado de resolução de conflitos.
Arbitragem, mediação, e o processo de resolução de conflitos
Como negociadores podem usar eficazmente técnicas de resolução alternativa de conflitos (alternative dispute resolution – ADR) de gestão e resolução conflitos para resolver disputas, relações de reparação, e encontrar oportunidades de criação de valor na mesa de negociação.
Frequentemente quando duas pessoas ou organizações tentam resolver uma disputa para determinar quem está certo, não há resolução. É por isso que tantas disputas acabam em tribunal.
Há uma maneira melhor de resolver sua disputa: pela contratação de um mediador especialista que não incide sobre direitos, mas em interesse as necessidades, desejos ou preocupações que fundamentam as posições de cada lado.
Se alguém lhe perguntar por que uma disputa é importante para você, sua resposta irá revelar seus interesses.
O Processo de Resolução de Conflitos: resolução de disputas no local de trabalho
Como um exemplo simples, imagine que dois assistentes administrativos com mesas adjacentes discordam sobre se a janela atrás deles deve estar aberta ou fechada.
Um reivindica que tem o direito de decidir porque é experiente, enquanto o outro insiste que deve conseguir o que quer, porque cedeu ao colega mais experiente em um desacordo sobre a iluminação.
O gerente do escritório pede a ambos para explicar suas preferências. O funcionário sênior diz que o projeto da janela aberta lhe dá um torcicolo.
Seu colega diz que sem ar fresco, ele fica sonolento. O gerente do escritório abre uma janela no depósito adjacente, e os dois assistentes têm ar fresco sem projeto.
Atuando como um mediador com base em interesses, o gerente do escritório busca interesses subjacentes nas posições dos assistentes.
Além disso, quando as posições das partes litigantes não podem ser conciliados, um foco em interesses, muitas vezes, levar a um resultado mutuamente satisfatório.
Mas pode um foco em interesses ser aplicada aos litígios de negócios complexos?
Sim. Na verdade, um mediador que inicialmente sabe pouco ou nada sobre as questões técnicas subjacentes muitas vezes pode resolver os litígios mais complexos. Por quê?
Em primeiro lugar, um bom mediador baseado nos interesses será um aprendiz rápido, capaz de rapidamente pegar o conhecimento técnico necessário para discutir o problema.
Portanto o mais importante, é um mediador baseado nos interesses não precisa compreender plenamente os aspectos técnicos de um problema por que a disputa é importante para cada uma das partes e que soluções cada parte pode aceitar.
Começando com esse conhecimento e, eventualmente, do intercâmbio de propostas de liquidação, o mediador baseado nos interesses pode ajudar as partes resolver os problemas técnicos mais complexos.
Veja mais este artigo sobre Gestão de Conflitos Monitore suas emoções de Resolução de Disputas
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por Adão Ladeira | jul 1, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
Quatro dicas para eliminar as diferenças de gênero na negociação
Aqui deixo quatro dicas e técnicas de negociação para eliminar as diferenças de gênero na negociação. Estas sugestões podem ajudar a prevenir para que o gênero não se tornar um fator significativo na negociação:
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Técnica de Negociação- Antecipe gatilhos de gênero relacionados em cenários de negociação.
Algum grau de ambiguidade está presente em todas as negociações, para estar ciente das situações que podem desencadear os estereótipos de gênero ou expectativas no papel.
Trabalhar para contrariar gatilhos de gênero, ou usá-los para beneficiar o desempenho de negociação utilizando técnicas de negociação para minimizar expectativas de gênero na mesa de negociação.
Em ambientes altamente competitivos e ambíguos, por exemplo, os homens podem ser incentivados a maximizar seus resultados pela elevação de sua unidade.
As mulheres, por outro lado, podem ser inspiradas por lembretes de que eles estão representando não apenas a si mesmos, mas seus colegas, departamento, empresa ou clientes.
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Estratégia de Negociação- Comece por sua casa.
Se você é um homem ou uma mulher, aprender o máximo que puder sobre o que é possível ou apropriado quando se dirigem para uma negociação salarial ou negociações de contratos é importante. Pesquisar as normas da indústria, investigar precedente, e falar com outras pessoas que já estão empregados na empresa ou na indústria ajudará e muito.
O mais importante, não tenha medo de pedir o que você precisa para começar o trabalho bem feito. Você e sua organização irá melhorar a longo prazo.
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Estratégia de Negociação- Crie transparência em torno de Remuneração e Benefícios.
Para incentivar a equidade de gênero com relação à compensação e desenvolvimento de carreira, sua empresa deve codificar e publicar as oportunidades e benefícios que podem estar dispostos a oferecer.
Isso não significa padronizar benefícios para todos os empregados, mas esclarecer a uma série de questões que estão acima da negociação e os critérios adequados em que se baseiam as decisões.
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Técnica de Negociação-Articule as expectativas de desempenho.
Ao enviar seus funcionários em situações de negociação competitiva, indicar claramente as metas de desempenho. Armado com informação comparativa transparente e um senso de alvos aceitáveis, tanto os homens como as mulheres vão atingir melhores resultados.
Definir aspirações elevadas, mas razoáveis é bom para todos os negociadores e pode ser especialmente benéfico para as mulheres em ambíguas negociações competitivas, porque os tipos de poder de negociação nas mulheres está diretamente influenciada por outros fatores, tais como o seu gênero.
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por Adão Ladeira | jun 30, 2015 | Blog, Gestão de Conflitos |
Monitore suas emoções para a Resolução de Conflitos
Este é um estudo de caso de gestão de conflitos envolvendo controlar suas emoções em cenários de resolução de conflitos
A seguir, conselhos de negociação elaborados a partir de um estudo de caso sobre resolução de conflitos: Para evitar agir irracionalmente ou de maneiras que podem prejudicar você, dos autores de Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate Roger Fisher e Daniel Shapiro aconselham você a tirar sua temperatura emocional durante uma negociação. Especificamente, para tentar avaliar se as suas emoções são gerenciáveis, começando a esquentar, ou ameaçando transbordar.
Você já se sentiu emboscado por emoções fortes?
Aqui estão algumas dicas de técnicas de negociação para baixar sua temperatura emocional e monitore suas emoções para a Resolução de Conflitos
Desenvolva um plano de emergência
Dê a si mesmo um ‘fora’ – uma ruptura permite pare para pensar, ligue para um amigo ou colega, ou lembre-se do BATNA– Best Alternative to a Negotiated Agreement. ( Melhor Alternativa no Processo de Negociação).
A capacidade de saber quando e como se afastar da mesa de negociação são duas das habilidades mais importantes que um negociador pode trazer pode trazer com ela. Isso significa que um negociador deve ser capaz de identificar a melhor alternativa na Negociação. Leia este estudo de caso de negociação elaborado a partir de exemplos de negociação na vida real que lidam com altas apostas, palestras diplomáticas.
Mude o foco
Faça perguntas, traga novas informações e teste suas hipóteses.
Neste cenário de negociação, imagine um negociador está a cargo de procurar um escritório para um novo ramo da sua empresa em uma cidade vizinha. Ele faz sua pesquisa, se encontra com vários agentes imobiliários, e escolhe um que acha ser o melhor candidato para encontrar a nova localização da filial. Depois de selecionar seu preferido, o agente, em seguida, começa a enviar muitas opções para principal representante da empresa, tantos que ele se sente sobrecarregado com o número de localizações possíveis para a nova filial. Ter opções pode ser uma bênção, mas também pode sufocar a tomada de decisões e levar a inação.
Diagnosticar a sua doença
Que preocupações centrais não estão sendo atendidas? Você está magoado porque se sente desvalorizado ou dispensado? Depois de entender porque você está chateado, você vai ser melhor capaz de sinalizar o que você precisa.
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