Nestas 4 Dicas de Negociação para Gestão de Conflitos nossa abordagem de negócio lhe permite responder às ameaças sem transmitir fraqueza ou escalada do conflito, redirecionando as negociações em direção a um foco nos interesses de cada um.
- Diagnosticar a ameaça
Às vezes, ameaças surgem como evidentes declarações: “Se você não pode seguir com os termos do contrato, eu vou deixar a comunidade saber que tipo de programa está executando.”
Outras vezes eles são mais sutis: “Você sabe, eu odiaria que isso prejudique sua reputação.”
Independentemente disso, é fundamental que você procure entender o que provocou a ameaça e como sua causa pode determinar a resposta.
O primeiro passo para diagnóstico de uma ameaça efetiva é sair da situação física e/ou psicologicamente. Você pode sugerir ao seu homólogo que é hora para uma pausa, ou imaginar que você é um observador tentando avaliar a ameaça de forma mais objetiva. Destacando-se da situação, você pode acalmar suas emoções e realmente ouvir o que o outro lado está dizendo.
Em seguida, considere a motivação por trás da ameaça, que pode identificar o emitente, como um desses tipos:
A vítima: Se o seu homólogo se sentir frustrado ou ofendido, a ameaça pode ter surgido a partir de sua necessidade básica de ser ouvido e reconhecido.
O pragmático: É realista e simplesmente informa sobre as limitações reais que enfrenta ou as alternativas que tem.
O blefador: Ele pode estar brandindo seu poder devido à insegurança ou um desejo de dominar. Se assim for, a ameaça poderá ser mais do que artifício da realidade.
- Expresse Entendimento
Foi ensinado a representantes de atendimento ao cliente que a melhor maneira de lidar com uma “vítima” é escutar suas queixas, reconhecer seus sentimentos, e pedir desculpas por seus problemas. Tais movimentos podem ser paliativos. Professor da Universidade de Nova Iorque Tom Tyler mostrou que quando os indivíduos em conflito expressam suas emoções e contam seu lado da história, eles ficam mais satisfeitos com os resultados – mesmo quando esses resultados não estão a seu favor. Expressar entendimento pode aliviar as tensões e reduzir o risco de ameaças adicionais, mas tome cuidado para não recompensar com longos discursos e concessões.
- Faça perguntas
Uma ameaça proferida por um pragmático pode transmitir fontes legítimas de poder ou necessidades e limitações importantes. Escritor espanhol José Bergamin disse uma vez, “Um pedaço de aconselhamento contém sempre uma ameaça implícita, assim como uma ameaça sempre contém um pedaço implícito de conselho.” Seu trabalho como um negociador é descobrir o conselho implícito na ameaça do pragmático.
Ao fazer perguntas, você pode descobrir novas soluções para suas preocupações e evitar ceder às demandas de superficiais. O objetivo deve ser, para determinar a potência ou as restrições atrás da ameaça do seu homólogo. A ameaça pode ser simplesmente uma expressão de sua intenção de recorrer a uma BATNA forte, ou melhor alternativa para um acordo, na ausência de uma oferta satisfatória. Interrogando-se sobre suas necessidades e alternativas, você pode determinar se uma zona de possível acordo existe. Se assim for, reconhecer sua BATNA, mas sugerir maneiras que você pode melhor atender às suas necessidades na mesa.
Imagine que um empreiteiro ameaça processar você como fornecedor, sobre uma proposta de mudança na data de entrega das matérias-primas. Você pode tentar descobrir a motivação para a ameaça, perguntando: “Por que uma ação judicial pode ser uma opção melhor para você do que as negociações?”
Se ele revela que espera que os tribunais governem em seu favor, a ameaça é baseada em sua sensação de poder real. Mas se ele diz que seus atrasos poderiam falir sua empresa, seria uma restrição realista.
Finalmente, interrogando-se sobre a natureza exata da ação judicial que ele planeja registrar, você pode determinar se a ameaça pode causar um dano real ou se é apenas um blefe. Ao fazer perguntas, você pode avaliar se você está disposto a deixá-lo persegui-lo, trabalhar dentro dos limites de suas preocupações subjacentes, ou oferecer uma solução que tenha em conta o seu poder objetivo.
- Rotular a Ameaça
Quando uma ameaça é nada mais do que a intimidação insidiosa, a sua abordagem deve ser bastante diferente. Se você perceber que não está à altura de seu oponente, deixe-o saber que você continua no jogo. Diga ao “blefador” – “Eu não considero as ameaças muito produtivas. Vamos mostrar as cartas na mesa e chegar a algumas soluções viáveis. “
Rotular uma ameaça neutraliza a intenção negativa e aumenta o seu senso de controle. Na verdade, a pesquisa de Lytle, Brett, e Shapiro demonstra que o processo de rotulagem chama a atenção para o que está acontecendo e é a maneira mais eficaz de uma negociação marcada por ameaças serem resolvidas. Rotular a situação dá ao seu adversário o mesmo desprendimento que você conseguiu através do diagnóstico de ameaça.
Quando tudo falhar
Apesar de seus esforços, por vezes, o agressor irá responder apenas com agressão. Neste caso, emitir uma contra ameaça para estabelecer a sua credibilidade e logo em seguida mudar o foco para a identificação de interesses um do outro, evitando assim uma batalha enraizada. Lytle, Brett, e Shapiro descobriram que esta mistura de comunicação contenciosa e conciliadora podem ser extremamente eficazes na negociação.
Você pode dizer ao empreiteiro litigioso “Eu sei que você acha que um tribunal poderia ordenar a seu favor, mas decisões recentes nos levam a acreditar que tínhamos de prevalecer. Eu acho que seria melhor tentar fechar um acordo e evitar custos do processo.”
Brett, Mara Olekalns da Universidade de Melbourne, e Laurie Weingart da Carnegie Mellon University descobriram que as soluções baseadas na identificação de interesses muitas vezes não ocorrem após as partes terem a oportunidade de sinalizar seu próprio poder e avaliar o poder da outra parte. Quando for confrontado com uma ameaça particularmente agressiva, mostrar a sua força, mas demonstrar a sua preferência pela negociação a nível de interesses.
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