Reconquistando o cliente perdido e restabelecendo a construção da confiança

Para maximizar o ganho conjunto criado por um acordo, ambos os lados precisam assumir riscos, que requerem a construção de confiança nas negociações. Veja como negociadores podem estabelecer a confiança necessária.

Estudo de caso

O que começou como um mal-entendido sobre as especificações e prazos entre um gerente de uma empresa de desenvolvimento de software, e um gerente cliente, se transformou em um conflito de uma crescente desconfiança. Ambas empresas perderiam dinheiro se a parceria acabasse, mas no calor do conflito isto tornou-se uma preocupação secundária. Apenas duas semanas após o primeiro surto, o cliente anunciou que iria fazer negócio em outro lugar.

Cristina que trabalhava em outra divisão da empresa de software, que tinha poucas relações com o cliente perdido, se aproximou de seu empresário, que também era o vice-presidente da divisão, para perguntar se ela poderia tentar reconquistar o cliente. Afinal, a empresa não tinha nada a perder.

O vice-presidente finalmente concordou em colocá-la em contato com o representante do cliente. Após uma série de reuniões e várias negociações, o cliente concordou em assinar novamente o contrato, e Cristina salvou sua empresa em mais de R$ 100 milhões em receitas anuais.

Mas como é que Cristina conseguiu?

Ela percebeu que para ganhar de volta a conta, teria que reconquistar a sua confiança do cliente rapidamente. Assim, antes da primeira reunião acontecer, ela deu vários passos críticos:

  • Tornou se especializou em seu cliente e suas necessidades. Isto incluiu falar com o gerente responsável pela conta e descobrir as preocupações que tinha antes do início do conflito.
  • Organizou ofertas e algumas vantagens em um novo contrato como uma demonstração de boa-fé.
  • Pediu a outros clientes satisfeitos que contassem suas próprias experiências positivas da empresa de software para seu cliente insatisfeito.

As negociações das empresas foram particularmente complicadas para decolar, porém estabelecer a confiança é fundamental para alcançar o sucesso em qualquer negociação, porque todas as negociações envolvem algum nível de risco.

Negociadores costumam dizer que estão dispostos a negociar de boa-fé, às vezes entram em colapso, porque cada lado carece de confiança na competência e boas intenções.

Uma parte pode querer fazer uma concessão ou compartilhar informações confidenciais, na esperança de inspirar divulgações e compromissos em troca, mas há sempre um risco de que o outro lado vai se recusar a ceder, ou pior ainda, explorar as informações para sua própria vantagem.

A confiança é particularmente evasiva em alta-tensão, em condições de forte competição, quando se está negociando com estranhos, em frente a prazos, lidando com as diferenças de poder e status, ou elaborando contratos inexequíveis.

Confiança se desenvolve naturalmente ao longo do tempo, mas os negociadores raramente têm o luxo de deixar a natureza seguir seu curso. Assim, às vezes parece mais fácil jogar pelo seguro, com ofertas cautelosas, envolvendo algumas compensações, poucas concessões, e pouca troca de informações entre as partes.

Mas evitando o risco pode significar a perda de oportunidades significativas. Por esta razão, o fomento da confiança na mosca é uma habilidade crítica para os gestores. Como Cristina sabia, o primeiro passo para inspirar confiança é demonstrar confiabilidade.

Aqui estão 6 Formas de restabelecer a construção da confiança do cliente:

  1. Fale a língua deles.
  2. Gerencie sua reputação.
  3. Crie um fator de dependência.
  4. Faça concessões unilaterais.
  5. Rotule suas concessões.
  6. Explique suas demandas.

Maximizando os ganhos conjuntos e de criação de valor em negociações

Acreditar que ambas as partes são competentes e tem caráter, permite que os negociadores assumam riscos que são necessários para alcançar e implementar acordos em constante mudança nos ambientes sociais, econômicos e políticos. Quando o lucro, a segurança, ou a paz dependem das ações da outra parte, a confiança torna-se essencial. Felizmente, uma vez que estas estratégias sugerem, os negociadores podem construir a confiança que é necessário para uma negociação obter ganho máximo.

Veja também 5 Estratégias de construção da relação de confiança na negociação

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