Estudo de caso de gerenciamento de conflitos usando três habilidades específicas de resolução de conflitos
Negociar efetivamente com colegas pode ser mais desafiante do que lidar com pessoas desconhecidas. A sabedoria convencional aconselha abordar o conflito da equipe, mantendo-se focado em tarefas e evitando problemas de relacionamento. No entanto, um estudo de caso sobre o gerenciamento de conflitos pela professora da Harvard Business School, Amy Edmondson, e Diana McLain Smith, do The Monitory Group, conclui que essa abordagem para a resolução de disputas só funciona quando os problemas são “legais” que podem ser resolvidos através de análise objetiva.
Os pesquisadores encontraram três sintomas comuns de “conflitos quentes”, que geralmente são motivados por diferenças nos sistemas de crença subjacentes, interesses e valores:
Os membros da equipe persistem em argumentar os mesmos pontos.
Quando a equipe chega aos impasses, as conversas são pessoais. As acusações podem ser pronunciadas em voz alta, e os membros podem especular em particular sobre os motivos uns dos outros.
Uma vez que as atribuições negativas se apoderem, as emoções acendem e o progresso para.
Usando 3 Competências Específicas de Resolução de Conflitos
Os autores descobriram que as equipes de gerenciamento podem resolver conflitos quentes integrando três habilidades específicas. ’
Primeiro:
Envolver-se na autogestão individual, ou “a capacidade de examinar e transformar os pensamentos e sentimentos que sequestram a capacidade de uma pessoa de raciocinar com calma quando os conflitos se aquecem”.
Segundo:
Gerencie mutuamente as conversas para que temas e sentimentos de tabu possam ser criados sem medo de erupções emocionais. Isso exige enquadramento hábil e uma vontade de encontrar a preocupação sob comentários aparentemente irracionais
Terceiro:
As duas primeiras práticas suportam uma terceira habilidade:
Gerenciar relacionamentos de equipe a longo prazo, o que requer construção de confiança e investimento nas principais relações individuais, especificamente aquelas que se encontram em “linhas de falhas organizacionais” onde ocorrem conflitos entre empresas.
Também requer apreciação compartilhada da qualidade dinâmica dos relacionamentos: como “o que eu digo afeta o que você pensa, o que afeta o que você diz e depois o que penso em seguida, e assim por diante”. Sem esse tipo de visão, cada companheiro de equipe ficará irrepreensível pelos problemas que afligem o grupo.
Com a ajuda das nossas 10 melhores estratégias de resolução de conflitos, você pode cobrir todas as bases da próxima vez que estiver tentando resolver um conflito complexo na negociação.
Muitas vezes, a resolução de conflitos pode ser um processo amargo e improdutivo. As seguintes top 10 estratégias de resolução de conflitos podem ajudá-lo a encontrar maneiras criativas de alcançar acordos mutuamente satisfatórios:
Ouça e aprenda.
Uma das mais importantes estratégias de negociação de conflitos que você pode adotar é ouvir ativamente as preocupações de sua contraparte. Para fazer isso, você precisará resistir ao desejo de interromper e se defender. Em vez disso, faça perguntas com o objetivo de extrair os principais problemas da outra parte. Repita o que você ouviu para garantir que você entenda a perspectiva da outra pessoa. Somente depois de ter adquirido um sentido profundo de sua perspectiva, você deve começar a apresentar seu próprio ponto de vista.
Traga várias questões para a negociação.
As partes em conflito muitas vezes se encontram consertadas em uma única questão, argumentando de um lado para o outro. Quando você adiciona várias questões à discussão durante o processo de resolução de conflitos, você poderá encontrar oportunidades para fazer compensações e concessões com base em seus diferentes interesses. Além disso, tente apresentar várias propostas que você valorize de forma semelhante, cada uma cobrindo vários interesses. A reação da outra parte irá ajudá-lo a garantir que você esteja atendendo suas necessidades além do seu.
Soluções conjuntas.
Os disputadores tendem a assumir que o ganho de uma parte é a perda da outra parte, mas isso muitas vezes não necessita ser o caso na resolução de conflitos. Tente diminuir a tensão enquadrando seu esforço como uma oportunidade para alcançar uma solução que satisfaça todas as partes envolvidas, uma verdadeira vitória para todos.
Reconheça o jogo de forças.
Os disputadores, por vezes, desafiam ou denigram o poder, a experiência ou as habilidades do outro com o objetivo de se sentir superior ou de dominar. Não se apaixone por estratagemas insignificantes. Em vez disso, deixe claro que você reconhece a tentativa de manipulação pelo que é e tente retornar a conversa para o problema em questão.
Reexaminar questões “Sagradas”.
Os partidos em conflito, às vezes, se recusam categoricamente a negociar questões que consideram sagradas, como as que têm uma dimensão moral, religiosa ou pessoal. No entanto, às vezes estamos dispostos a fazer concessões sobre tais questões em determinadas circunstâncias. Antes de declarar um problema fora de limites, pense em maneiras de resolver a disputa que possa honrar seus valores mais profundos.
Guarde contra ameaças.
No calor do momento, os disputantes às vezes recorrem a ameaças, seja para tentar obter o que querem ou simplesmente serem ouvidos. Mas as ameaças geralmente aumentam o conflito e pioram as coisas. Quando ameaçado, tente ignorar a ameaça, pois isso pode dar à outra parte a chance de recuar. Se isso não funcionar, outras estratégias para resolução de conflitos podem incluir nomear a ameaça e sugerir que você tente seguir um caminho mais construtivo juntos.
Reconheça quando você precisa de um mediador.
Quando um esforço de resolução de disputas é altamente acrimonioso ou parece encaminhado para um processo, muitas vezes é esperto recrutar um mediador ou outro terceiro imparcial para ajudar a gerenciar o conflito. Os mediadores podem servir de apaziguadores e encorajar a tomada de decisões mais racional. Da mesma forma, especialistas em um campo específico podem fornecer dados que alteram a discussão em uma direção mais produtiva, apenas certifique-se de escolher esses especialistas em conjunto.
Solicitar valores compartilhados.
Se você se encontra em uma disputa sobre os valores, procure um terreno comum, identificando valores mais amplos que você compartilha com sua contraparte. Por exemplo, as partes que estão discutindo sobre uma questão política polêmica, podem enfatizar seu compromisso compartilhado com o desacordo pacífico e a liberdade de expressão.
Discussões centrais sobre ganhos em vez de perdas.
Os negociadores tendem a tornar-se excessivamente competitivos quando se concentram no que eles podem perder na resolução de conflitos. Por esta razão, vale a pena enquadrar discussões e propostas sobre o que cada partido pode ganhar. Este tipo de “quadro de ganhos” pode promover uma maior colaboração. Por exemplo, se você e sua contraparte precisassem fazer sacrifícios financeiros conjuntos para alcançar uma resolução, você pode enfatizar as oportunidades que você tem para fortalecer seu relacionamento a longo prazo e aprender com erros passados.
Mantenha as Linhas de Comunicação abertas.
A resolução de disputa pode tornar-se tão rancorosa que ambos os lados precisam de uma pausa, mas não permitam que essa ruptura se torne um impasse permanente se o acordo ainda o beneficiar. Em vez disso, mantenha contato por e-mail, no mínimo, e periodicamente aborda a possibilidade de retomar as negociações. Você poderá reconstruir a confiança negociando questões relativamente menores, como por exemplo, onde se encontrar.
Como estratégia de resolução de conflitos do Google combina elementos de processos de resolução alternativa de conflitos, como a mediação e arbitragem
Em face de acusações antitruste, novo princípio orientador do Google para resolução de conflitos é “Não litigar, negociar”, de acordo com a matéria do Wall Street Journal.
Nos últimos anos, americanos e europeus reguladores, acusaram o Google de abusar de seu monopólio em buscas on-line através da promoção de seus próprios serviços, como o Google Shopping, à custa de serviços dos seus concorrentes. Rival de comparação-sites como o Nextag se queixam de que o Google lista os seus produtos muito abaixo dos resultados do Google Shopping, onde são menos prováveis serem encontrados, em pesquisas de consumo.
Estudo de Caso: Google e da FTC (Federal Trade Commission)
No ano passado, o Google evitou acusações formais por parte da Comissão Federal de Comércio, ao concordar em fazer pequenas mudanças nas suas práticas de pesquisa. Em fevereiro, o Google chegou a um acordo similar com os reguladores da Comissão Europeia, prometendo reservar espaço no alto de suas páginas de pesquisa europeus para os concorrentes para oferecer seus próprios resultados de busca, embora apenas depois de pagar o espaço para o Google.
O acordo permitiu ao Google evitar uma investigação oficial e uma multa potencial de até 10% de sua receita anual global, que foi de US $ 59,8 bilhões em 2013, de acordo com o Jornal. Os concorrentes, incluindo Microsoft e Nokia, disseram que os termos do acordo não avançaram o suficiente.
Em contraste com a estratégia do Google de negociação como a resolução de conflitos, a Microsoft lutou acusações antitruste europeus durante uma década, uma batalha que custou à empresa mais de US $ 2,5 bilhões em multas.
Durante o curso da investigação europeia de três anos, o Google trabalhou em estreita colaboração com os reguladores, às vezes seus engenheiros voaram até Bruxelas, na Bélgica, para descrever os meandros de seus produtos. Depois de dois anteriores acordos provisórios que se desfizeram em face das críticas, o Google ofereceu “ofertas levemente adocicadas”. Ambos os lados disseram que estavam ansiosos em evitar uma batalha judicial.
Aqui estão 5 estratégias para ajudar você e seus advogados transformar disputas em negócios:
Explorar a possibilidade de se engajar em um processo formal de resolução de conflitos como a mediação antes de ir ao tribunal.
Identificar e expressar suas miríades de interesses na disputa, incluindo aqueles que não são financeiras e incentivar o outro lado para fazer o mesmo.
Por exemplo, se você se sentir injustiçado, faça um pedido de desculpas formal ou prove de que a outra parte está tomando medidas para corrigir seus erros.
Pergunte aos seus advogados para prever sistematicamente o resultado de um processo judicial possível através de ferramentas de análise de decisão, tais como árvores de decisão.
Tal análise, muitas vezes deixa bem claro que uma solução negociada seria uma opção muito menos arriscada e onerosa para a resolução de conflitos.
Abra-se para o seu advogado sobre todos os seus interesses e preocupações, incluindo aqueles que são pessoais e emocionais.
Demasiadas vezes, os clientes autorizam seus advogados focar exclusivamente em reivindicações financeiras, sem querer limitar as possibilidades de uma solução negociada.
Alinhar seus interesses com o seu advogado é através do uso de ultimatos e incentivos.
Por exemplo, você pode prometer a seu advogado um bônus financeiro se ele resolver o caso em tempo hábil.
A desvantagem das Resoluções de Conflitos por e-mail
Pesquisa de negociação sugere que o e-mail, muitas vezes causa mais problemas do que soluções quando se trata de relacionamentos, troca de informações e resultados em cenários de negociação de resolução de conflitos.
Em primeiro lugar, estabelecer rapport social através de e-mail pode ser um desafio. A falta de sinais não-verbais e a escassez de normas sociais quanto à sua utilização pode causar problemas. Negociadores se mostram poucos educados e preocupados com os seus homólogos.
Negociações por e-mail também são repletas de mal-entendidos, porque a emoção e o tom são difíceis de transmitir com precisão e as partes negligenciam a perspectiva do outro lado. Notavelmente, os comunicadores de e-mail são em grande parte inconscientes de suas limitações.
Indivíduos geralmente superestimam a precisão com que seus destinatários decodificam a mensagem, independentemente se a pessoa é um amigo ou um estranho. Essa deficiência é evidente ao usar o e-mail. Como resultado, muitas vezes se diminui a troca de informações, levando a um impasse e a acordos ineficientes em comparação com as negociações conduzidas de forma pessoal.
A resolução de conflitos cara a cara tem vantagens sobre tela-a-tela em negociações
Para descontrair, coloco aqui, um vídeo do TED sobre uma divertida maneira de comunicação por e-mail.
Um dos mais desafiadores aspectos de ser um gerente, é lidar com conflitos entre sua equipe, aqui estão 6 dicas para lidar com conflitos e deixar sua equipe afinada.
É vital para a produtividade levar o time como uma bem lubrificada máquina, mesmo diante da adversidade. Veja mais nos slides.
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